Management & Controlling
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Qualitätsmanagement und die Forderungen der ISO 9001 schlank und effizient umsetzen

Qualitätsmanagement
Gastbeitrag von Michael Thode

Qualitätsmanagement und die ISO 9001 werden vielfach gleichgesetzt mit einer großen Mehrarbeit und einen überbordenden Dokumentationsflut.

Dies hat für mich zweierlei Gründe: Erstens hat Qualitätsmanagement seine Ursprünge im produzierenden Gewerbe (Massenproduktion) und zweitens ist die ISO 9001 sehr allgemein gehalten und lässt dafür sehr viel Auslegungsspielraum zu. Die Kombination dieser beiden Gründe führt leider häufig dazu, dass Qualitätsmanagementsysteme installiert werden, die unnötige  Dokumente schaffen, überflüssige Mehrarbeit mit sich bringen und darunter leidet vielfach die Akzeptanz unter den Mitarbeitern im Unternehmen und vielfach wird dann das QM System nur noch zum Selbstzweck (Aufrechterhaltung des ISO 9001 Zertifikates) geführt.

Dabei gehen dann leider alle  möglichen positiven Aspekte eines Qualitätsmanagementsystems verloren.

Was ist Qualitätsmanagement und die ISO 9001?

Für Qualitätsmanagement gibt es die unterschiedlichsten Definitionen. Für mich ist Qualitätsmanagement kurz gesagt die Gesamtheit aller organisierter Maßnahmen zur Verbesserung von Produkten (wobei auch Dienstleistungen dazu zählen), Prozessen und Leistungen. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Die DIN EN ISO 9001:2008 (so der korrekt Name) ist dabei die Basisnorm, nach der sich Organisationen zertifizieren lassen können, dass sie ein Qualitätsmanagementsystem mit den definierten Mindestanforderungen führen. Die ISO 9001 ist dabei sehr allgemein gehalten – so wird zum Beispiel in der Norm nicht von Unternehmen gesprochen, sondern von Organisationen.

Damit können sich also nicht nur Unternehmen, sondern Organisationen aller Couleur  zertifizieren lassen. So ist zum Beispiel auch der Fußballclub FC St. Pauli und ein Orchester aus Köln nach ISO 9001 zertifiziert.

Insgesamt ist die Norm so flexibel formuliert (so ist zum Beispiel insgesamt 15-mal die Rede von „angemessen“ oder „Angemessenheit“), dass in der Umsetzung vielfach Fehler gemacht werden.

Als Berater für Qualitätsmanagement und die ISO 9001 mit der Lösungsfabrik Bodensee empfehle ich meinen Kunden immer die 3 folgenden Grundsätze:

Nur die benötigten Elemente implementieren bzw. dokumentieren

Wie weiter oben schon beschrieben gibt es die Möglichkeit, bestimmte Normpunkte auszuschließen und nicht zu dokumentieren. Dies kann und sollte auf jeden Fall geschehen, da das QM-System ja das Unternehmen darstellen soll, so wie es ist. Wenn zum Beispiel eine Unternehmensberatung keine Lieferanten hat, deren Lieferungen Auswirkungen auf die Qualität der angebotenen Dienstleistungen haben, dann wird dieser Normpunkt ausgeschlossen. Dort müssen dann nicht auf Krampf die großen Büromittelversender bewertet werden um zu entscheiden, wo man sein Kopierpapier bezieht.

Ebenso ist es zum Beispiel bei einem Reinigungsunternehmen, welches keine Prüf- oder Messmittel einsetzt. Da wird dieser Normpunkt einfach ausgeschlossen und nicht versucht, irgendwelche Prüfmittel zu finden oder gar nur zur Normerfüllung zu nutzen, um diese dann kalibrieren oder eichen zu lassen.

Normpunkte schlank, effizient und praktikabel umsetzen

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Bleiben wir bei dem Beispiel der Lieferantenbewertung, weil sich auch hier viele Fehler einschleichen. Die ISO 9001 fordert, dass die Lieferanten bewertet werden, deren Lieferungen Einfluss auf die Qualität des Endproduktes oder die Dienstleistung haben. Somit fallen schon mal ziemlich viele Lieferanten heraus, die man nicht bewerten muss.

Außerdem sollte die Bewertung in angemessenen Abständen erfolgen. Für viele kleine und mittelständische Unternehmen mag dies einmal im Jahr seien. Ich habe mal ein Negativbeispiel erlebt, da wurde die Lieferantenbewertung als große Mehrarbeit empfunden und das war sie auch. Das Unternehmen hatte sich verpflichtet, alle Lieferanten quartalsweise nach einem komplizierten Punktesystem zu bewerten. Meine Nachfrage, ob man dann alle 3 Monate auch die Büromittellieferanten prüft, wurde bejaht.

Ebenso sieht es zum Beispiel mit den Qualitätszielen aus, die optimaler Weise SMART sein sollten, wobei bei mir der Schwerpunkt auf realistisch und messbar liegt. Ich habe mal eine Arztpraxis erlebt, die hatte sage und schreibe 18 Qualitätsziele und nicht eines davon war messbar. Für mich völlig verschenkte Zeit schon bei der Erstellung der Qualitätsziele. Und wenn ich dann noch daran denke, dass die Qualitätsziele in der Managementbewertung ausgewertet werden müssen, dann kann ich nur noch mit dem Kopf schütteln. Wie kann ich etwas auswerten und eine Zielerreichung messen, wenn mein Ziel nicht messbar ist?

Nie den Faktor Mensch vergessen

Ein Qualitätsmanagementsystem ist immer nur so gut, wie die Menschen, die damit umgehen oder halt auch nicht. Deshalb zählt bei der Einführung und Führung eines Qualitätsmanagementsystems die Kommunikation mit den Mitarbeitern zu den wichtigsten Punkten, um die Akzeptanz des Systems sicherzustellen. Bei der Einführung zum Beispiel sollten die Mitarbeiter früh eingebunden werden und ihnen auch klar die Ziele des Qualitätsmanagements erläutert werden.

Ja, ein Qualitätsmanagementsystem ist auch dafür da, um Prozesse zu vereinheitlichen, zu verschlanken und effizienter zu machen. Allerdings nicht mit dem Ziel Mitarbeiter zu entlassen, sondern um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu erhöhen und damit die Sicherheit der Arbeitsplätze zu steigern.

Ebenso auch bei der Durchführung von Audits. Da sollte man den Mitarbeitern zum Beispiel schon vor der Durchführung des Zertifizierungsaudits mitteilen, dass der Auditor nicht überprüft, wer wie gut arbeitet und was die Person schlecht macht. Sondern das der Auditor nur das Qualitätsmanagementsystem und die Prozesse beurteilt – nicht die Menschen. Solche eine Kommunikation kann relevant für das Gelingen eines Qualitätsmanagements sein – leider führt die fehlende Kommunikation auch allzu häufig zum Scheitern des Systems.

Fazit

Ein Qualitätsmanagementsystem und die Zertifizierung nach ISO 9001 kann für ein Unternehmen eine wertvolle Unterstützung sein, wenn es denn richtig gemacht wird. Ansonsten ist es nur eine Belastung und ein Mehraufwand. Ein Qualitätsmanagementsystem wird nie erfolg– und hilfreich sein, wenn es nicht die Akzeptanz der Mitarbeiter hat. Außerdem bringt ein „gelebtes“ Qualitätsmanagementsystem ohne Zertifizierung mehr, als ein System was nur betrieben wird, um dem Kunden ein Zertifikat präsentieren zu können.

Der Autor

Michael Thode ist Qualitätsmanagement und ISO 9001 Berater. Mit seiner Lösungsfabrik Bodensee unterstützt er kleine und mittelständische Unternehmen bei der Einführung und Anpassung ein Qualitätsmanagementsystems und der Zertifizierung nach ISO 9001. Besonderen Wert legt er dabei auf ein schlankes und effizientes System, welches dem Unternehmen auch eine wirklich Unterstützung in der Geschäftstätigkeit bietet.

Foto: Willi Heidelbach / pixelio.de

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