Gastbeitrag von Oliver Schumacher

Statt einem Kunden einmal etwas nicht zu verkaufen, weil dieser davon nicht profitiert, schreiben viele Verkäufer den Auftrag trotzdem. Schließlich zählt letztendlich der Umsatz – zumindest, wenn man kurzfristig denkt.

Statt den Auftraggeber rechtzeitig zu informieren, wenn etwas nicht so klappt wie vereinbart, hüllen sich viele in Schweigen, weil sie hoffen, dass der Kunde vielleicht nichts merkt…

Durch Werte zum Vertrauen

Werte wie Verlässlichkeit, Ehrlichkeit und Engagement sind im Geschäftsleben enorm wichtig. Doch gerade hier versagen viele Verkäufer und sind so selbst ein Hauptgrund dafür, dass das Bild des Verkäufers bei vielen negativ besetzt ist.

Sobald der Kunde spürt, dass der Anbieter nicht versucht, ihm ein X für ein U zu verkaufen, ist die Basis für alle Geschäfte gelegt: Vertrauen. Menschen kaufen von Menschen! Darum werden die Verkäufer gewinnen, die nicht nur für ihre Kunden da sind, wenn es einen Auftrag zu holen gibt, sondern auch dann, wenn der Auftrag unterschrieben ist oder einmal gar nicht zustande kommt.

Ehrlichkeit im Verkauf wird vom Verkäufer gelebt, wenn er auch nach dem Kauf für den Kunden da ist und bereit dazu ist, ihm dabei zu helfen, durch den Kauf glücklicher/erfolgreicher zu werden. Und sollte es wider Erwarten nicht so laufen, gilt es, sich nicht aus dem Staub zu machen, sondern zu helfen, beispielsweise durch Beratung, Umtausch, Gutschrift oder die (teilweise) Rückerstattung von kassierten Gebühren.

Schuld niemals dem Kunden zuschieben

Verkäufer machen es sich manchmal zu einfach: Wenn Kunden nicht kaufen, weil sie etwas nicht verstanden haben, sind sie eben „zu dumm dafür“. Und wenn Kunden etwas falsch machen, sind sie eben „selber schuld“, wenn beispielsweise eine Maschine nicht richtig funktioniert.

Ehrliche Verkäufer überprüfen selbstkritisch, ob sie mit der Art und Weise, wie sie arbeiten, ihrer verkäuferischen Aufgabe gerecht werden statt unreflektiert ihren Kunden die Schuld zu geben, wenn etwas im Verkaufsprozess nicht rund läuft.

Zugegeben, so manche Kunden sind Meister darin, sich wichtig und ihren Lieferanten für alles Unheil der Welt verantwortlich zu machen. Bedienen sie eine Maschine falsch und diese geht kaputt, dann soll der Lieferant bitte geradestehen und die Kosten übernehmen. Führen sie ihr Lager schlecht, dann hat selbstverständlich der Anbieter ohne Wenn und Aber die Ware sofort zu retournieren – unentgeltlich.

Verkäufer müssen damit klar kommen und/oder erkennen, dass solche egoistischen Kunden häufig nur Geld und Nerven kosten. Dann ist es für beide Seiten vielleicht ehrlicher, die Geschäftsbeziehung, die nicht auf den oben genannten Werten beruht, lieber zu beenden.

Die richtigen Fragen stellen

Verkäufer haben die Pflicht, über den Tellerrand zu blicken. Sagt der Kunde, dass er A möchte, heißt das noch lange nicht, dass ihm der Verkäufer auch A verkauft – schließlich ist es die Aufgabe eines ehrlichen Verkäufers, seinen Kunden vor einem Fehlkauf zu schützen.

Möglich ist dies nur durch eine sorgfältige Ergründung anhand offener Fragen wie „Was haben Sie denn genau damit vor?“ oder „Was versprechen Sie sich vom Kauf?“

Allerdings haben Verkäufer nicht nur die Aufgabe, den Bedarf richtig zu decken, sondern sie müssen auch in der Lage sein, den Bedarf zu wecken. Manchmal wissen potentielle Kunden nämlich gar nicht, dass es ihnen besser gehen könnte, wenn sie in eine bestimmte Sache investieren, die sie zuvor gar nicht „auf dem Schirm“ hatten.

Verantwortung geht jeden an

Nur den Verkäufern die Verantwortung zuzuschieben, wenn es mit Kunden und Aufträgen nicht so gut klappt, ist zu einfach. Auch die Buchhalterin, die Mahnungen verschickt, kann durch  ihre mangelnde Feinfühligkeit Kunden vergraulen.

Verkaufen  braucht außerdem Zeit, die beispielsweise so mancher Verkäuferin im Geschäft fehlt, weil sie viel zu sehr damit beschäftigt ist, Ware einzusortieren und ganz nebenbei auch noch für die Kasse sowie für die Sauberkeit im Laden verantwortlich ist.

Will ein Unternehmen, dass mehr und besser verkauft wird, müssen alle Beteiligten für ihr Handeln und Tun mehr Verantwortung übernehmen.

Und was, wenn der Kunde unehrlich ist?

Zu einem ehrlichen (Ver-)Kauf gehören immer zwei Parteien. Auch wenn oft ausgeblendet wird, dass beide einen Vertrag unterschrieben und nun gemeinsam durch dick und dünn zu gehen haben.

„Egoistische“ Kunden sehen ihre Lieferanten oft nur als Mittel zum Zweck. Sie meinen, der Verkäufer müsse ihnen dankbar sein, dass sie überhaupt mit ihm zusammenarbeiten.

Es gibt aber auch „kriminelle“ Kunde, die mit dafür verantwortlich sind, dass in Deutschland Arbeitsplätze vernichtet, sowie Produkte und Dienstleistungen immer teurer werden.

Viele kaufen zwar gerne, „vergessen“ aber das Bezahlen. Manche überziehen einfach aus Gewohnheit die Zahlungsfristen um einige Wochen. Andere lullen ihre Gläubiger mit Versprechen ein, dass sie das Geld schon überweisen werden, auch wenn sie wissen, dass das eh nicht passieren wird.

So wie ehrliche Verkäufer ihren Kunden gegenüber offen darlegen, wenn etwas nicht geht, sprechen auch ehrliche Kunden schon vor Vertragsabschluss offen über ihre finanziellen Probleme, sodass sich ein Lieferant überlegen kann, ob er diesen Auftrag annimmt oder nicht. Drohen Zahlungsschwierigkeiten, warten sie nicht bis zur dritten Mahnung, sondern suchen sofort aus eigenen Stücken den Kontakt zu ihren Gläubigern, damit diese entsprechend planen können.

Verantwortung für sich selbst übernehmen

Viele Verkäufer sind so überzeugt davon, dass sie verkaufen können, dass sie zu wenig Verantwortung übernehmen, wenn der Kunde dann doch nicht kauft. Im Zweifelsfalle geben sie die Schuld für das Scheitern ihrem Gesprächspartner: „Naja, ist ja auch ein schwieriger Kundentyp.“ Andere schieben die Schuld auf die Rahmenbedingungen: „Wusste doch gleich, dass das ein komisches neues Produkt ist.“

Natürlich kann und darf ein Verkäufer nicht jedem alles verkaufen. Und nicht immer gelingt es, jedes Verkaufgespräch mit einem Abschluss zu krönen – aber doch öfter, als mancher denkt. Wer sich jedoch nicht ernsthaft vorbereitet, verpasst viele Chancen – und darf sich nicht wundern, wenn es im Verkaufsalltag nicht richtig oder besser läuft.

Warum? Darum: Wer immer so weiter macht wie bisher, erreicht auch immer nur das, was er bisher erreicht hat. Um neue Wege zu gehen, müssen Verkäufer ihr Verhalten und ihre Strategie ändern. Dazu ist eine Vorbereitung mit gewissenhafter Reflexion der bisherigen Vorgehensweise unvermeidlich.

Wer Erfolg im Verkauf haben will, sollte ehrlicher mit den Kunden und ehrlicher mit sich selbst sein. Dann klappt es auch mit dem ehrlichen Verkaufen. Denn Kunden kaufen immer. Die Frage ist nur: von wem?

Bücher von Oliver Schumacher

Titel: Bock auf Vertrieb: So machen Ihre Kunden Gewinn und Sie Karriere*

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Inhalt: Die Arbeit im Vertrieb bietet ein vielseitiges und hoch spannendes Jobumfeld mit großartigen Entwicklungschancen und Karrierestufen. Die Möglichkeit, in den verschiedensten Branchen und Unternehmen tätig sein zu können und somit das für Sie passende Produkt herauszusuchen, für das Sie eintreten möchten, ist eine echte Chance. Denn eines ist klar: Sie sollten immer voll und ganz hinter dem stehen, was Sie Ihren Kunden verkaufen.

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Herausgeber: GABAL
Taschenbuch: 224 Seiten
ISBN: 978-3967390926
Preis: 25,00 EUR

Titel: Was viele Verkäufer nicht zu fragen wagen: 110 Tipps für bessere Verkaufsresultate im Außendienst*

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Inhalt: Verkäufer im Außendienst müssen tagtäglich das schier Unmögliche vollbringen: Kunden, die bisher keinerlei Bedarf für ein Produkt sahen, von einem Kauf überzeugen. Wie diese Herausforderung zur Routine wird, verrät Oliver Schumacher in seinem Buch über den Verkauf im Außendienst.

Der Ratgeber beantwortet die häufigsten und zugleich kniffligsten Probleme, mit denen Mitarbeiter im Vertrieb konfrontiert sind, darunter:

• Wie erreiche ich meine Zielvorgaben?
• Wie setze ich mich in Preisverhandlungen besser durch?
• Wie überwinde ich Hemmungen bei der Neukundenakquise?

Insgesamt hat der Autor 11 konkrete Fragen zusammengestellt, auf die Leser nicht weniger als 110 Antworten finden.

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Verlag: Springer Gabler
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Preis: 29,98 EUR

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Der Autor erklärt gängige Kommunikationsmodelle und legt Mechanismen offen, die jedes Gespräch beeinflussen. Wie und warum Missverständnisse entstehen – bewusst oder unbewusst – und wie es besser geht, erfahren Sie in diesem Buch.

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