Marketing & Vertrieb
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Neuausrichtung im Marketing: Wie die Digitalisierung Kundenansprüche verändert

Digitalisierung

Die Digitalisierung setzt sich in immer mehr Branchen und Bereichen durch und verändert den Markt, die Menschen und die Gesellschaft. Um sich in Zukunft behaupten zu können, sollten sich auch traditionelle Unternehmen dem digitalen Wandel stellen und sich verstärkt der Erlebniswelt ihrer Kunden widmen.

Das Informationszeitalter hat das Zeitalter der Industrie abgelöst. Auslöser dafür waren und sind technische Neuerungen, die wiederum gesellschaftliche Auswirkungen haben. Zu den technischen Innovationen gehören beispielsweise PCs, Tablets und Smartphones sowie das Internet, durch das jeder Akteur – und somit jeder Kunde – Zugang zu Informationen hat und Werbung stärker reflektiert.

Auf Unternehmensseite ergeben sich durch digitale Technologien Wachstumschancen: Automatisierte Verfahren sowie ein flexibler und sekundenschneller Datenaustausch über Cloud-Server sparen Zeit und Ressourcen, sie lassen aber auch traditionelle Geschäftsmodelle ins Wanken geraten. Somit sind sowohl die Customer Journey als auch interne Prozesse neu zu denken.

Customer Journey im digitalen Zeitalter

Transparenz ist ein wichtiges Stichwort, wenn es um Veränderungen in den Bereichen Kundenkommunikation und Markenentwicklung geht. Neue Strategien sind nicht nur erforderlich, weil die Verbraucher zunehmend mobile und digitale Kommunikationskanäle nutzen. So sind laut der ARD/ZDF-Onlinestudie 2017 Menschen hierzulande vor allem über das Smartphone online; zu den beliebtesten Kanälen gehören E-Mail, YouTube und WhatsApp. Zudem werden durch die Komplexität von Anwendungen und Lösungen die Entscheidungsprozesse der Kunden komplexer, und die Zielgruppen verändern sich.

Traditionelle Unternehmen, die ihre Marketingstrategie nicht entsprechend ausgerichtet haben, laufen Gefahr, von sogenannten Disruptoren, das sind neue Wettbewerber aus fremden Branchen, angegriffen zu werden. Mit der Digitalisierung der Kundenkommunikation und einer Digital Customer Journey können Firmen sich davor schützen.

Dabei sind diese vier Entwicklungen zu berücksichtigen:

  1. Heute bestimmen Kunden über die Wahrnehmung und Entwicklung einer Marke. Sie denken dabei in Bedürfnissen und nicht in Kanälen.
  2. Die Zukunft gehört daher Omni-Channel-Konzepten: Unternehmen sollen ihre Kunden während der gesamten Customer Journey unterstützen und die Angebote auf sie ausrichten.
  3. Unternehmensentscheidungen müssen auf Daten basieren und messbar sein.



  4. WERBUNG
  5. Stichwort Big Data: Marketing wird zukünftig strategischer. Für eine positive Customer Experience sind Erkenntnisse aus bestehenden Daten erforderlich.

Einsatz moderner Technologien sowohl Erfolgs- als auch Risikofaktor

Eine weltweite Umfrage des MIT Technology Review und Genesys zeigt, dass 91 Prozent der Kultmarken auf künstliche Intelligenz setzen, um den veränderten Ansprüchen der Verbraucher gerecht zu werden.

Als Kultmarken gelten Unternehmen, die bei der Bewertung ihrer Customer Experience besonders gut abschneiden und deren Marke in der Branche einen hohen Bekanntheitsgrad besitzt. Besagte Firmen setzen KI-Werkzeuge als Unterstützung oder Ergänzung im Kundenservice ein, etwa in Form von Avataren, Chat-Bots und Holografien.

Mittelständische Unternehmen, die bislang wenig Erfahrung mit Digitalstrategien haben, sollten jedoch nicht von heute auf morgen ihr Geschäftsmodell ändern: Der Einsatz moderner Technologien erhöht zwar die Effizienz, es besteht jedoch immer die Gefahr, dass sich die Nähe zum Kunden reduziert und dieser sich „ausspioniert“ fühlt – gerade bei der Erhebung von Daten ist Vorsicht geboten.

Letztlich hängt der Erfolg der Maßnahmen auch von der Branche und dem jeweiligen Digitalisierungsgrad ab: Reisen lassen sich heute z. B. problemlos online individuell zusammenstellen – der Digitalisierungsgrad ist deshalb hoch. Wegen der immer größeren Auswahl auf Vergleichsportalen und der teilweise recht komplizierten Buchungs- und Bezahloptionen ziehen es allerdings nach wie vor viele Menschen vor, ihren Urlaub im Reisebüro zu buchen. Angesichts dieser mittleren Marktdurchdringung sind die Marketer gefordert, einen Mittelweg finden.

Richtig genutzt, ergeben sich durch die digitale Transformation neue Möglichkeiten für Unternehmen, die Reise des Kunden bis zum Point of Sale zu begleiten und zu gestalten. Gleichzeitig können Unternehmen ihre Marketingbudgets direkt am Kunden ausrichten und nicht mehr nur an isolierten Kontaktpunkten.

Wann, wie und wo treffen Kunden auf die Marke? Werbung muss persönlicher und emotionaler werden und den Kunden einbinden. Nur dann durchdringt sie dank neuer digitaler Lösungen weltweit die digitalen Kanäle. Bei der Ausgestaltung der Customer Journey sind der erfolgreiche Umgang mit Big Data und die Einhaltung des Datenschutzes erfolgsentscheidende Faktoren.

Foto: Gerd Altmann / pixabay.com




Kategorie: Marketing & Vertrieb

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Dieses Fachmagazin richtet sich an kleine und mittlere Unternehmen, Selbständige und Existenzgründer, die nicht für jedes Thema eine Fachabteilung haben. Hier gibt es praktische Tipps zur Unternehmensführung, die selbständig umgesetzt werden können.

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