Gastbeitrag von Philipp Meyerbröker

Für die meisten von uns ist der E-Mail-Account ein ganz wichtiges und zentrales Werkzeug unserer Arbeit, das täglich im Einsatz ist. Allerdings haben wir nicht schon von Kindesbeinen an den Umgang damit gelernt, sondern müssen uns den Umgang mit diesem Werkzeug erst im Studium oder in der Berufspraxis aneignen.

Wohl nicht zuletzt deshalb kenne ich viele Menschen, für die dieses Werkzeug mehr Belastung als Hilfe zu sein scheint.

Da sowohl der effiziente Umgang mit diesem Werkzeug als auch eine gute Kommunikation für meine Tätigkeit als Projektberater unerlässlich sind, habe ich mich etwas mit diesem Thema beschäftigt – und für mich fünf einfache Grundregeln definiert, die mir quasi als „Leitplanke“ dienen und mir Sicherheit geben soll, meinen Qualitätskriterien in der E-Mail-Kommunikation zu entsprechen.

1. Jede E-Mail wird beantwortet!

Für den Einen wird das eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein, manchen Anderen werde ich damit schon erschreckt haben. Bei keinem anderen Medium erlebe ich so große Unterschiede, in welchem Umfang überhaupt kommuniziert wird.

Wie würden Sie eigentlich reagieren, wenn jemand im persönlichen Gespräch überhaupt nicht auf eine Frage reagiert? Was würden Sie denken, wenn ein Mitarbeiter auf eine Arbeitsanweisung gar nicht antwortet – und stattdessen direkt anfängt zu arbeiten? Ich vermute, Sie wären mindestens irritiert.

Was im persönlichen Gespräch oder auch am Telefon eine Selbstverständlichkeit ist – kurz zu antworten, zu bestätigen, dass man den anderen gehört und verstanden hat, scheint für viele in der E-Mail-Kommunikation überflüssig. Dabei fehlen uns doch gerade in dieser Form der Kommunikation sogar noch Kanäle wie die Mimik und Gestik des Gegenüber, die vielleicht im persönlichen Gespräch noch eine Einschätzung ermöglichen.

Ich habe mir deshalb angewöhnt, wirklich jede Nachricht zu beantworten – und sei’ es nur mit einem kurzen „Vielen Dank, ich habe Ihre Nachricht bekommen.“

Ausnahmen? Natürlich gibt es Ausnahmen: Newsletter, „Massenmails“, Spam und dergleichen  kann man getrost direkt wegsortieren. Und auch das „Vielen Dank“ Ihres Gegenübers dürfen Sie unbeantwortet lassen ;-)

2. Kein Grund für Unhöflichkeit

Aus mir immer noch unerklärlichen Gründen führt elektronische Kommunikation bei manchen Mitmenschen zu der Annahme, dass Höflichkeit und grundlegende Formvollschriften nicht mehr gelten. Konkret bedeutet dass, mit Nachrichten ohne Anrede und Absender, aber dafür mit der phantasievollen Adresse ‚uschi73@hotmail.com’ bedacht zu werden. Oder nachrichten ohne laestige gross und kleinbuchstaben umlaute kommata insgesamt sazzeichen aenliche kwaelereien oder gar ortografih.

Auch hier hilft mir immer der Vergleich mit der „echten“ Kommunikation. Wie reagieren Sie eigentlich, wenn Ihr Kollege in Ihr Büro stürmt und losredet, was er von Ihnen braucht – ohne „Guten Tag“ zu sagen, obwohl Sie sich Heute noch nicht gesehen haben? Was denken Sie, wenn ihr Gegenüber redet wie ein pubertärer Jugendlicher, obwohl Sie doch sehen, dass es Ihr 47jähriger Chef ist?

So lästig Höflichkeit und Form manchmal zu sein scheinen – es sind doch einfache Grundregeln und –vereinbarungen, die es uns einfacher machen sollen, uns zu verstehen. Schriftliche Kommunikation ist eh’ schon besser geeignet, Missverständnisse zu produzieren als mündliche Kommunikation, da wir das Gegenüber dabei nicht sehen und seine Mimik und Gestik und sein Verhalten nicht interpretieren können. Machen Sie es sich nicht noch schwerer!

3. Trennen Sie Eingang und Bearbeitung

E-Mails haben oft und leider die Angewohnheit Arbeit zu machen. Nicht nur für die Beantwortung, sondern weil Sie Anordnungen vom Chef, Anfragen von Kunden und Kollegen oder Rückfragen von Mitarbeitern enthalten. Das führt dazu, dass ich viele Menschen kenne, bei denen das Eingangsfach des E-Mail-Programms eine zweite ToDo-Liste ist – und sogar ein paar Menschen, bei denen es die einzige Liste dieser Art ist.

Wenn Sie dazu gehören, haben Sie allerdings vermutlich auch schon gemerkt, dass das nicht immer die praktischste Art der ToDo-Liste ist. Wissen Sie warum? Es ist keine ToDo-Liste, sondern ein Briefkasten.

Ich rate Ihnen deshalb dringend, eine ToDo-Liste zu führen. Wie Sie das machen, welche Art von (Software-)Tools sie dafür verwenden, sollten Sie danach entscheiden, womit Sie gut zurechtkommen.

Kommt nun eine E-Mail rein, die eine Aufgabe für Sie enthält – dann sollten Sie die Aufgabe auf Ihrer ToDo-Liste vermerken – und die E-Mail direkt und endgültig verarbeiten. Endgültig heißt, sie schicken eine kurze Nachricht zurück, dass Sie die Aufgabe bekommen haben und sich darum kümmern – siehe Punkt 1 – und verschieben die Nachricht in Ihr Archiv. So müssen Sie keine E-Mails doppelt „anfassen“, kommunizieren aktiv und behalten stets den Überblick über Ihre Aufgaben.

4. E-Mail ist schnelle Kommunikation

Nun sind Sie schon nahe dran an der effektiven und effizienten E-Mail-Kommunikation. Ein großer Vorteil von E-Mails ist ja, dass sie so schnell sind – und in der Regel innerhalb von Sekunden beim Empfänger landen.

Das sollten Sie auch bei der Antwortfrequenz berücksichtigen. Ich empfehle Ihnen, Ihr Eingangsfach in der Regeln jeden Arbeitstag einmal leerzuarbeiten – und mindestens alle zwei Arbeitstage. Dann hat jeder innerhalb von 48 Stunden (vom Wochenende abgesehen) eine Antwort von Ihnen – und der Berg wird nie so groß, dass es nicht in halbwegs überschaubarer Zeit zu machen ist.

5. Greifen Sie rechtzeitig zum Telefonhörer

Haben Sie schon einmal probiert, eine etwas komplizierte Angelegenheit per E-Mail zu schildern? Und wenn ja, hat das ohne Missverständnisse geklappt?

Wenn ja, mein Glückwunsch – ich würde es trotzdem nicht darauf ankommen lassen. E-Mails sind ein tolles Medium kurz eine einfache Nachricht zu übermitteln, bei der Sie nicht davon abhängig sind, dass der andere direkt reagiert (Sie wissen ja schließlich nicht, ob Ihr Gegenüber die Regeln 1 und 4 befolgt).

Sobald es komplizierter wird sind Sie mit einem direkten oder telefonischen Gespräch oft besser bedient. Wenn Sie gerne E-Mails schreiben, weil Sie dann direkt eine Dokumentation haben – oft sind Sie immer noch schneller hinterher eine kurze Zusammenfassung der Gesprächsergebnisse zu schreiben und zu verschicken. Wenn alles ohne Missverständnisse geklärt ist.

Mail on!

Das war’s! Ohne jeden Anspruch auf Vollständigkeit und Allgemeingültigkeit – aber mit einem klaren Anspruch darauf, dass Ihnen diese fünf Regeln helfen werden, wenn Sie sie eine Weile konsequent befolgen.

Das ist am Anfang mit Sicherheit eine Investition an zusätzlicher Zeit und Mühe – aber wenn Sie es wirklich konsequent machen, werden Sie schnell feststellen, dass es Ihnen bald leicht von der Hand geht – und das sie immer mehr Zeit sparen, weil Sie Missverständnisse vermeiden und schwierige Themen schneller geklärt bekommen.

Ich wünsche Ihnen gutes Gelingen!

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