Ständig wird von Daten geredet. Mal im negativen Sinn und dem erhobenen Zeigefinger zwecks des Datenschutzes, mal im positiven Sinn, denn Daten sind für ein Unternehmen durchaus eine eigene Währung.

Nicht, weil sie sie verkaufen können. Nein, weil sie helfen, den Betrieb auf der richtigen Spur zu halten, auf die Überholspur zu bringen und Kunden an sich zu binden.

Aber warum ist das eigentlich so? Dieser Artikel geht der Frage auf den Grund und schaut, weshalb Daten gar nicht wichtiger für einen Betrieb sein können.

Kundendaten verraten viel über die Interessen und Wünsche

Die Daten von Kunden sind mehr als nur deren Namen, Adressen oder Bankverbindungen. Stattdessen gibt es auch andere Daten, die viel über die Interessen und Wünsche der Kunden aussagen. Wenn von diesen interessanten Daten die Rede ist, meinen Experten eher Folgendes:

Bewegungen

Besucht ein Kunde eine Webseite, bewegt er sich auf dieser. Das kommt besonders in einem Onlineshop zum Tragen.

Aus diesen Bewegungen kann ein Unternehmen Rückschlüsse ziehen. Hat der Kunde etwas Bestimmtes gesucht und sich ein Produkt angesehen? Hat er ähnliche Produkte miteinander verglichen und eventuell eines in den Warenkorb gelegt? Wie ging es dann weiter?

Abgebrochene Besuche

Kein Unternehmen wünscht sich, dass ein Kunde die Seite verlässt. Und doch passiert es. Diese Abbrüche sollten ausgewertet werden, denn sie geben nicht nur Rückschlüsse über einen Kunden, sondern helfen dem Unternehmen auch, besser zu werden.

Ein Beispiel: Der Kunde bricht den Kaufvorgang an einem Punkt ab. Kommt dies häufiger vor, kann das mitunter an einem Fehler im Bestellvorgang liegen. Vielleicht wird erst zu spät angezeigt, dass nur auf eine ganz bestimmte Art gezahlt werden kann.

Aufzeichnungen

Über den Verlauf der Bewegungen können Unternehmen wunderbar Interessen und Vorstellungen eines Seitenbesuchers herausfinden. In der Regel schauen sich interessierte Kunden immer wieder ähnliche Produkte an, bevor sie diese erwerben.

Dieses Wissen hilft dabei vorauszusehen, was der Kunde in Zukunft wahrscheinlich kaufen wird. Wer sich in der Vergangenheit für Küchengeräte interessierte, wird diese eventuell kaufen, wenn sie ihm passgenau in einem Newsletter angeboten werden.

Daten für das Marketing – nahezu unbezahlbar

Mit Daten können Unternehmen enorme Vorteile gewinnen. Sie lernen den Kunden kennen, der für sie sonst nur eine anonyme Person darstellt. Das hilft speziell bei Werbenewslettern und passgenauen Anzeigen.

Personifiziert

Ein Kunde registriert sich für den Newsletter. Nun kann ein Unternehmen ihm natürlich irgendwas anbieten – oder aber, es stellt Produkte für den Newsletter zusammen, die auf die Daten des Kunden zutreffen.

Ein Folgekauf ist wesentlich wahrscheinlicher und der Kunde fühlt sich von der Werbung weniger belästigt.

Durchdacht

Eines der Hauptvoraussetzungen für erfolgreiche Werbemaßnahmen ist, dass diese auf die Zielgruppe zugeschnitten werden.

Ein Beispiel: Ein Tierfuttershop schickt einem Kunden, der über Jahre ausschließlich Katzenbedarf gekauft hat, einen Newsletter mit Angeboten zu Hundefutter. Dass dieser Newsletter gelöscht wird und es wohl kaum zum Kauf kommt, ist verständlich. Folgenewsletter werden gleichfalls ignoriert, wenn sie nicht die Interessen des Kunden widerspiegeln.

Ein anderes Beispiel wären Newsletter, die Kunden ein Produkt vorschlagen, das sie bereits in dem Shop erworben haben. Das mag im Falle von Tierfutter sinnvoll sein – wer jedoch soeben einen Kühlschrank gekauft hat, wird zwei Monate später kaum einen neuen Kühlschrank benötigen.

Nutzerprofile in den sozialen Medien als Anhaltspunkte

Aber auch für das Social Media Marketing sind Kundendaten wichtig, da sie viel über die Zielgruppe verraten. An dieser Stelle müssen natürlich auch Daten der Social Media Seiten ausgewertet werden:

• Seitenbesucher – wer ruft die Seite überwiegend auf und gibt es Interaktionen? Welche Nutzergruppe ist besonders aktiv?
• Interaktionen – auf welche Beiträge wird reagiert und von wem? Gibt es eventuell einen Zielgruppenteil, der die Seite verlässt?
• Werbeanzeigen – aus den Reaktionen auf bezahlte Anzeigen lassen sich diverse Rückschlüsse über Nutzer ziehen.

Wer als Unternehmen gerade erst anfängt und noch keine großen Follower-Zahlen hat, kann sich die Mühe machen und sich die Nutzerprofile, die die Seite gelikt haben, ansehen.

Wie lassen sich die benötigten Daten sammeln?

Das Sammeln von Daten hat dank der Medien einen Nachgeschmack, doch macht es letztendlich jedes Unternehmen. Viele der gesammelten Daten sind die, die der User selbst angibt, beispielsweise indem er ein Konto im Shop eines Unternehmens anlegt.

Unternehmen selbst können mit CRM-Systemen arbeiten. Dahinter steht das Customer Relationship Management. Es ist ein System, in dem alle relevanten Daten eines Kunden gesammelt werden. Dabei werden nicht nur die über die Homepage oder über Bestellungen in Erfahrung gebrachten Daten erfasst, sondern auch Informationen aus Telefonaten oder Chats mit dem Kunden.

Der Vorteil: Die Informationen sind für jeden in der Firma einsehbar und gehen nicht verloren, wenn ein Kundenbetreuer das Unternehmen verlässt. Das CRM-System kann viele Funktionen erfüllen, im Kern stehen aber:

• Verwaltung – das System ist das Zentrum zur Verwaltung von Daten, Inhalten und Informationen. Alle Mitarbeiter können darauf zugreifen, auch der Zugriff von unterwegs ist je nach CRM möglich.
• Prognosen – neben Vertriebsprognosen können diverse weitere Prognosen anhand der Daten erstellt werden. Hierzu zählen auch wahrscheinliche Käufe.
• Kommunikation – ein CRM bietet je nach System ein sicheres Messaging zwischen Abteilungen und Mitarbeitern.
• Integration – die meisten E-Mailprogramme können in das CRM integriert werden.
• Analyse – diverse Analysen lassen sich mit dem System generieren. Besonders die Analyse leistet einen wichtigen Beitrag, um die Daten auch weiter zu nutzen. Erst die Aufbereitung durch eine passende Analysemethode sorgt dafür, dass der Kunde gewissermaßen durchschaut werden kann, Prognosen und Optimierungsmöglichkeiten geboten werden.

Die meisten CRM-Systeme können auf die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden. Gleichfalls sind die Systeme oft so vielfältig einsetzbar, dass sie mit Buchhaltungs- oder Warenwirtschaftsprogrammen kombiniert werden können. Je nach Anbieter gibt es eine Cloudlösung, die natürlich für kleinere Unternehmen ohne große Serverkapazitäten nützlich ist.

Fazit – Kundendaten helfen

Wenn auch das Sammeln von Daten oft skeptisch beäugt wird, helfen sie Unternehmen und letztendlich Kunden. Denn wenn diese zielgerichtete und für sie passende Werbung und Angebote erhalten, fühlen sie sich wesentlich weniger belästigt, als wenn die Werbung völlig an ihrem Geschmack vorbeigeht. Unternehmen können mit einer guten Datenbasis zudem Spitzenzeiten und Engpässen vorbeugen, da sie bereits im Vorfeld wissen, was der Kunde bestellen wird.

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