Der Online-Handel gewinnt immer mehr an Bedeutung, und Online-Shops schießen seit einigen Jahren wie Pilze aus dem Boden. Viele dieser oft kleinen Shops besitzen kein Ladenlokal, sondern sind lediglich online präsent. Dennoch verlangt der Verbraucher einen befriedigenden Service.

Handel im Internet boomt

Der Trend ist eindeutig: Immer mehr Menschen nutzen das Internet um online einzukaufen. Einer Erhebung der Arbeitsgemeinschaft Verbrauchs- und Medienanalyse (VuMA) zufolge, bei der es um die Internetnutzung in Deutschland ging, nutzten 2010 etwa 21,6 Millionen Menschen das Internet, um etwas zu bestellen. Drei Jahre später waren es bereits 37,3 Millionen. Die Zahl derjenigen, für die eine solche Nutzung nicht in Frage kommt, ist hingegen von 9,2 Millionen im Jahr 2010 auf 6,1 Millionen im Jahr 2013 gesunken.

Online-Shopping wird also immer wichtiger. Dabei ist den Kunden allerdings nicht nur die Auswahl und die Verfügbarkeit wichtig, sondern auch ein guter Rundum-Service: Die Quelle GmbH ermittelte in einer Trendstudie, dass sich knapp 89% der Befragten einen einfachen, bequemen Bestellvorgang wünschen. 86% sprachen sich für eine Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten aus, lediglich 46% legten Wert auf ein gutes Shop-Design.

Mit steigender Verbreitung des Online-Handels werden aber auch die Erwartungen an den Einzelhandel nicht niedriger: Immer mehr Kunden wünschen sich sowohl einen Vor-Ort-Service als auch eine gute Onlinepräsenz. Der Kunde erwartet von Online-Shops also ähnlichen Komfort und Service wie in einem normalen Geschäft. Dazu gehört auch, dass Shop-Betreiber kundenfreundlich auf neue EU-Richtlinien reagieren.

Neue EU-Richtlinie

Erst vor einigen Tagen trat ein neues, für alle Mitgliedsstaaten verbindliches EU-Gesetz in Kraft, das den Verbraucherrechten dient. So haben Kunden nun EU-weit ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Allerdings reicht es nicht mehr, Ware kommentarlos zurückzuschicken – seit dem 13. Juni 2014 muss der Käufer seine Retour schriftlich begründen.

Ware muss außerdem innerhalb von zwei Wochen zurückgeschickt werden. Ebenso müssen die Kosten durch den Händler innerhalb dieses Zeitraums zurückerstattet werden. Darüber hinaus dürfen Händler die Portokosten nun ihren Kunden auferlegen, sofern sie vor Kaufabwicklung darüber informiert haben. Zuvor mussten Händler die Kosten übernehmen, wenn sie über 40 Euro hinausgingen. Dies stellt für den deutschen Kunden also ebenfalls eine Verschlechterung dar.

Umsatzstarke Unternehmen und Online-Shops wie Zalando, Amazon oder H&M haben bereits reagiert und angekündigt, dass ihre Retouren auch weiterhin kostenlos zurückgeschickt werden können – so wie es bei den meisten zuvor auch der Fall war. Solche Handlungen sprechen für die Weitsichtigkeit der Unternehmen, da sie die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen.

Was muss noch geboten werden?

Die Größen des Internethandels haben gezeigt, wie man’s macht und sind richtig auf die Umstellung eingegangen – es bleibt zu hoffen, dass es so bleibt. Doch was macht einen kundenfreundlichen Online-Shop außerdem aus?

Es sollte eine kompetente Kundenhotline geboten werden, die man auch zu späterer Stunde noch erreichen kann. Dies ist längst nicht überall der Fall.

Wichtig ist zudem ein vernünftiger Seitenaufbau mit informativen Inhalten, die man schnell finden kann. Der Kunde braucht Struktur, Transparenz und Hilfestellung, nicht nur bei der Kaufabwicklung. Idealerweise hat man eine FAQ-Seite oder bietet lehrreiche Empfehlungen und Tipps zu den angebotenen Produkten, wie der Zigarren-Online-Shop Noblego es vormacht.

Die grundlegenden Gegebenheiten für einen guten, verbrauchernahen Online-Shop, der Kunden Vertrauen vermittelt, haben wir bereits hier ausführlicher beschrieben. Noch mehr Infos finden Sie in der Kategorie Online-Marketing.