Kundenbewertungen im Internet sind die Mundpropaganda des 21sten Jahrhunderts und jeder Unternehmer, der im Web sein Geschäft betreibt und/oder bewirbt, ist heute auf wohlwollende Meinungsäußerungen seiner Kunden angewiesen.

Allerdings kommt es auch zu negativen Beurteilungen. Und auch wenn sich das dann wie ein Schlag in die Magengrube anfühlt heißt es ruhig bleiben und professionell agieren.

Cool bleiben – in der Antwort liegt die Kraft

Anders als beim alten PR-Grundsatz „Es gibt keine schlechte PR, Hauptsache die Leute reden“, können negative Äußerungen im Netz durchaus geschäfts- und rufschädigend sein und für Betroffene langfristige Schäden verursachen. Denn leider vergreifen sich verärgerte Kunden auch schon mal im Ton und was einmal im Internet steht bleibt auch dort.

Da heißt es im ersten Schritt cool bleiben und die Kritik sehr genau lesen. Emotionen hat der Kunde schon genug in den Kommentar gelegt. Nun geht es darum sachlich und klar auf die negative Beurteilung zu reagieren. Denn genau diese Antworten werden gelesen und haben oft noch größeren Einfluss auf die Leser als die ursprüngliche Bewertung.

Eine Bright Local Review Studie zeigt, dass sogar 89 % der Nutzer die Antworten lesen und in ihre Bewertung einfließen lassen. Diese Antworten sind also eine echte Chance und müssen daher professionell, positiv und lösungsorientiert formuliert sein. Meistens finden sich dann Kompromisse, das Thema ist vom Tisch und man hat bewiesen, dass man mit Kritik umgehen kann.

Profis ans Werk lassen und das Internet (nicht) löschen

Aber was tun, wenn die negativen Meldungen überhand nehmen, einfach nicht gerechtfertigt oder nicht nachvollziehbar sind? Man kann, auch wenn man sich das aus unterschiedlichen Gründen oft wünscht, ja nicht einfach das Internet löschen. Die negativen Bewertungen können allerdings sehr wohl in 90 % der Fälle gelöscht werden.

Das sollte man dann aber besser nicht selbst in die Hand nehmen. Immerhin ist dieser Prozess aufwändig, bindet Ressourcen im Unternehmen und kostet damit Zeit, Geld und Nerven. Eine Löschung kann auch immer nur von der Bewertungsplattform selbst durchgeführt werden und die Kommunikation kann da durch einige Labyrinthe und in Sackgassen führen. Außerdem wird es in dem Moment schwierig, wenn es um die freie Meinungsäußerung geht. Profis kennen die feinen Unterschiede und können diesbezüglich beraten.

Sobald es den Tatbestand der Beleidigung im Internet erfüllt, sollte man ohnehin den Anwalt konsultieren. Den sollte man auch anrufen, wenn man das Gefühl hat, dass Fake-Bewertungen im Spiel sind (wenn beispielsweise die Usernamen merkwürdig sind oder innerhalb nur einer Nacht ausschließlich schlechte Bewertungen erfolgt sind). Das ist leider eine beliebte Betrugsmasche.

Nur gut ist auch schlecht

Auch wenn es verlockend ist, ausschließlich 5-Sternebeurteilungen machen ebenfalls skeptisch, wie internationale Studien zum Kundenverhalten zeigen. Es ist also durchaus in Ordnung zu Missgeschicken oder Fehlern zu stehen. Ein Unternehmen, das keine Fehler macht, ist einfach zu gut um wahr zu sein. Realistisch wird es immer wieder das eine oder andere auszusetzen geben, aber davon geht die Welt nicht unter.

Und einem Internethimmel voller Sterne stehen sowieso zuerst zwei große Hürden im Weg:

1. Zufriedene Kunden haben keinen Grund nach erfolgreichem Kontakt wieder ins Netz zu gehen und eine Beurteilung zu schreiben. Sie sind zufrieden und werden im besten Fall zu Stammkunden. Einen Kommentar gibt es eigentlich nur, wenn es wirklich überdurchschnittlich gut war. Immerhin beleuchtet der Schein des Außergewöhnlichen auch den User selbst.
2. Die Erfahrung war so schlecht, dass das Urteil vernichtend ausfällt. Dafür nehmen sich enttäuschte Kunden dann aber auch viel Zeit um Enttäuschung und Wut ungefiltert und oft auch ungerecht hart, in jedem Fall aber ausführlich zu formulieren.

Wenn sich Kunden also die Mühe machen ihre Meinung kundzutun, sollte man das trotzdem schätzen und für sich nützen.

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