Gastbeitrag von Oliver Schumacher

Viele Menschen bekommen Stress, wenn sie in Situationen geraten, in denen sie nicht richtig weiter wissen. Einwände von Kunden, die bisher noch nie richtig entkräftet werden konnten, sorgen beispielsweise für Stress, da der Anbieter nun fürchten muss, auch hier wieder keine richtige Antwort zu haben. Auch der erste Eindruck, der automatisch durch die ersten Worte und durch die Wahrnehmung des Äußeren entsteht, kann für solche unangenehmen Gefühle sorgen.

Doch was kann man machen, um zukünftig mit „schwierigen“ Kunden besser klar zu kommen?

Wohl jeder hat schon einmal etwas „in den falschen Hals“ bekommen. Wenn beispielsweise jemand etwas sagt, das vom Empfänger ganz anders interpretiert wird, als es vom Sender der Botschaft wirklich gemeint ist. Unterschiedliche Interpretationen tragen sehr schnell dazu bei, dass Kommunikation scheitert – zum Glück oft nur vorübergehend.

Die spontane Wertung von Worten und Äußerlichkeiten etwa liegt in der Natur des Menschen. So mussten früher die Urmenschen beim Anblick eines Fremden sofort entscheiden, ob nun Angriff oder Flucht die bessere Alternative war, oder ob es gar keinen Grund zur Reaktion gab. Aber auch die Erziehung durch nicht immer selbst und bewusst ausgewählte Autoritäten wie Eltern, Großeltern, ältere Geschwister oder auch Medien  trägt entscheidend zur Meinungsbildung bei. Ebenfalls ist das Lästern über andere leider erlernt und gehört wohl zur heutigen Gesellschaft dazu. Möglicherweise, weil Viele das Bedürfnis haben, sich über Andere zu stellen, um „wer“ zu sein. Denn wie stünde man auch da, wenn man nicht „besser“ wäre, als gewisse Andere?

Aber welche Meinung ist richtig, welche falsch? Nur weil Viele die „eine“ Meinung vertreten, muss sie deswegen richtig sein? Gerade dann, wenn die unbewusste Interpretation von Mitmenschen zu dem Ergebnis kommt, dass hier jemand in bestimmten Bereichen anders ist als man selbst, oder man gelernt hat, dass gerade spezielle Menschen „schwierig“ sind und unüberzeugbar, entsteht Stress.

Schwierige Menschen gibt es nicht

Häufig nervt Menschen etwas an anderen, das sie selbst unbewusst gerne hätten. Wird jemand beispielsweise von einem schönen Sportwagen überholt, kann es durchaus sein, dass sich der Fahrer zu einem Kommentar wie „So ein Angeber“ hinreißen lässt und der Beifahrer ihm zustimmt. Aber vielleicht hat der Beifahrer ihm nur wegen seiner sozialen Erwünschtheit zugestimmt. In Wahrheit hätte er vielleicht auch gerne einen schönen Sportwagen, aber bevor er sich nun für seine Ansicht rechtfertigen muss, stimmt er dem Fahrer lieber einfach nur zu.

So manche Menschen haben auch wenig Verständnis dafür, wenn gewisse Berufsgruppen mehr Lohn bekommen. Erst recht dann, wenn sie nicht selbst zu dieser Gruppe gehören. Aber jammern sie nicht eigentlich viel mehr deshalb, weil sie selbst gerne mehr Lohn hätten – und es den anderen deswegen nicht gönnen, weil sie selbst es nicht „geschafft“ haben? Der Spruch „Es gibt keine schwierigen Menschen. Es ist nur schwierig, mit den Gefühlen umzugehen, die diese in uns verursachen.“ verdeutlicht die Situation. Gefühle, egal ob positiv oder negativ, entstehen nur aufgrund von Wertungen. Hat man selbst beispielsweise Schwierigkeiten mit einem bestimmten Kunden, kann es sein, dass der eigene Kollege mit diesem sehr gut klar kommt – einfach, weil er die Situation anders wertet oder sein Gegenüber ihn anders wertet.

An „schwierigen“ Menschen wächst die eigene Persönlichkeit

Wer immer nur Gespräche mit Menschen führt, mit denen er immer „kann“, macht es sich zu einfach. Besser ist es, sich gezielt auch Aufgaben zu stellen, die einem nach der ersten eigenen spontanen Wertung nicht liegen. Interessanterweise sind nämlich häufig die eigenen Gedanken viel negativer als das wirkliche Resultat, nachdem man mit dem vermeintlich „schwierigen“ Menschen gesprochen hat.

Auch Menschen, die eine komplett andere Meinung haben, sollten nicht gleich eines besseren belehrt werden – denn wer gibt dem Anderen das Recht, über richtig oder falsch zu entscheiden? Andere haben auch Gründe, warum sie so handeln, wie sie handeln. Komischerweise möchten ja viele Menschen andere Menschen verändern, im Sinne von „Hören Sie sich das doch mal an!“ oder „Nein, so nicht. Machen Sie es doch so!“, aber wieso maßen sich manche Menschen an, Veränderungen einzufordern, wenn sie sich selbst nicht einmal verändern wollen?

Wenn ein Verkäufer beispielsweise anhand von Fakten beweist, dass sich ein Kunde 30 Jahre lang geirrt hat – würde dieser deswegen kaufen? Oder kann es sein, dass aufgrund des Gesichtsverlustes womöglich der Verkäufer – wenn nicht sogar das Unternehmen, für welches der Verkäufer arbeitet – ab dann vom Kunden gemieden wird?

Mutig einfach mal Neues probieren

Wer immer nur das macht, was er bisher getan hat, wird immer nur das erhalten, was er bisher bekommen hat – wenn überhaupt. Darum sollten sich insbesondere Verkäufer ernster nehmen und sich mit anspruchsvolleren Situationen, die sie bisher meist (unbewusst) gemieden haben, auseinandersetzen. Wie kann das Ziel doch erreicht werden? Mit welchen Argumenten könnte das Gegenüber noch überzeugt werden? Oder handelt es sich vielleicht um komplett andere Haltungen, die einfach auch mit den besten Argumenten nicht verändert werden können? Denn ist jemand überzeugter Vegetarier, dann können noch so viele Argumente für die Verzehrung von Fleisch sprechen – der Vegetarier wird dennoch seine Haltung nicht verändern. Warum auch? Schließlich ist es seine Lebenshaltung. Für Verkäufer bedeutet dies, ggf. auch keine weitere Energie mehr in gewisse Kontakte zu investieren, um die Zeit dafür lieber für Chancen bei anderen nutzen zu können.

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