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Mit CRM wissen Sie immer, was der Kunde will – so funktioniert’s

CRM
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Der niederbayerische Verleger Franz Xaver Hirtreiter brauchte für ein neues Druckzentrum eine Zeitungs-Rotation. Nur zwei Hersteller kamen für diese Investition infrage.

Der Repräsentant eines dieser Unternehmen lud Hirtreiter zur Anbahnung des Millionen-Deals in ein exquisites Fischrestaurant ein. Nach der Suppe gab Hirtreiter eine Erklärung ab, die bei dem Verkäufer etwa so wirkte wie eine Gräte im Hals. Hirtreiter sagte: „In der gesamten Branche ist bekannt, dass ich leidenschaftlicher Rinderzüchter bin. Ich hasse Fisch. Und Sie wollen in einem Fischrestaurant mit mir Geschäfte machen. Rufen Sie Ihren Chef an. Wenn er um 15 Prozent mit dem Preis runtergeht, esse ich alles von der Karte.“ An diesem Abend wurde eine Zeitungsdruckanlage verkauft.

CRM steigert die Kapital-Rendite

Franz Xaver Hirtreiter erzählt Nachwuchskräften diese Anekdote gerne als Beleg für seine unternehmerische Schlitzohrigkeit. Gleichzeitig aber auch als Beispiel dafür, wie viel Lehrgeld es kosten kann, wenn in einem Unternehmen die Kundenpflege vernachlässigt wird.

Kundenpflege nennt sich heute Customer Relationship Management (CRM) und bildet eines der zentralen Marketing-Instrumente. Die Notwendigkeit von CRM ergibt sich aus einer betriebswirtschaftlichen Erkenntnis über die Rentabilität von Kapitaleinsatz: Maßnahmen, um neue Kunden zu gewinnen, sind wesentlich teurer als solche, Bestandskunden zu halten.

Das gilt nicht nur für Großkonzerne, sondern in kleinerem Maßstab genauso für Kleinunternehmen und den Mittelstand. Der Kapitaleinsatz für CRM ist umso rentabler, je mehr man als Unternehmer über seinen Kunden weiß. CRM dokumentiert daher weit mehr als die gesamte Historie der Kundenbeziehung. Wissen über private Dinge wie Hobbys, Gewohnheiten, soziale oder sportliche Aktivitäten bietet wichtige Ansatzpunkte für eine individuelle Kundenpflege, ebenso Erkenntnisse über die finanzielle Situation, den Bildungsgrad oder die Gesundheit.

So sieht das dann in der Praxis aus: Ein Banker weiß von einem Kunden, dass der gerade Nachwuchs bekommen hat – vielleicht ist der Kunde an einem Sparplan interessiert. Ein Kunde ist leidenschaftlicher Mountainbiker – hat er schon an eine besondere Versicherung gedacht?

Geringe Investitionen, hohe Produktivität mit SaaS-Lösungen

Früher waren  Kundenakten mit solchen Daten das Herrschaftswissen weniger in einem Unternehmen. Das ist unproduktiv, weil erfolgreiche Kundenpflege von wenigen abhängt.

Die Idee von CRM ist aber ein ganzheitlicher Ansatz. Das ganze Unternehmen soll auf den Kunden ausgerichtet sein. Digitale CRM-Systeme heben auf einen Schlag die Produktivität, weil sie jeweils relevante Kundendaten allen am Prozess Beteiligten im Unternehmen zugänglich machen – sei es etwa die Marketing-Abteilung oder auch für Außendienstmitarbeiter auf mobilen Geräten.

Die zehn wichtigsten Funktionen von CRM Lösungen erklärt ein Whitepaper des Anbieters Salesforce.

Ein besonders für kleinere Unternehmen effizientes CRM-System sind sogenannte SaaS-Lösungen (Software as a Service). Cloud basierend ist ihr großer Vorteil, dass der Unternehmer nicht in die Herstellung einer technischen Infrastruktur investieren muss – weder materiell, noch personell für die technische Systempflege. Wesentlich kostenaufwändiger als die Technik, ist jedoch regelmäßig die Pflege der Daten und die Anpassung des CRM-Systems an die individuellen Erfordernisse eines Unternehmens. Leistungsfähige SaaS-Anbieter übernehmen nicht nur diese Pflege, sondern garantieren zudem, dass das CRM-System mit dem Unternehmen wachsen kann. Wichtig ist immer, dass sich das CRM-System den Prozessen im Unternehmen anpasst – nicht umgekehrt.

Foto: Ivelin Radkov / shutterstock.com

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