Gastbeitrag von Florian Woracek

Vor einigen Jahren brauchte man noch zwingend einen Verkäufer, wenn man etwas verkaufen wollte. Heute passiert immer mehr Online und manche Branchen meinen schon, ganz ohne Verkäufer auskommen zu können.

Natürlich funktioniert durch den harten und ruinösen Wettkampf nur Online auch nicht. Gemäß eines geflügelten Wortes welches John Ruskin nachgesagt wird, gibt es immer jemanden, der es noch billiger macht! Im reinen Online-Geschäft fehlen einfach der Beziehungsaufbau und dadurch der weitere Nutzen für den potenziellen Kunden. Somit konzentriert sich dieser auf den nackten Preis und er hat auch keine Hemmungen in Bezug auf Rücksendungen und (ungerechtfertigte) Reklamationen.

Das noch vor einigen Jahren gültige Caveat emptor, was bedeutete, dass sich der Käufer in Acht nehmen sollte hat sich zu einem Caveat venditor gewandelt. Sie ahnen bereits in Zeiten des Konsumentenschutzes und der scheinbar als unmündig abgestempelten Kunden die Bedeutung dieser lateinischen Worte: Der Verkäufer solle sich in Acht nehmen!

Die Customer-Journey beginnt heute im Internet

Für den heutigen Erfolg gilt deshalb das Verkaufen in digitalen Zeiten! Dies bedeutet, den Kunden dort abzuholen, wo er ist und dies ist am Beginn meist im World Wide Web.

Die Customer-Journey beginnt heute in 8 von 10 Fällen vor dem PC oder dem Smartphone. Danach gilt es allerdings einen persönlichen Kontakt mit dem Kunden herzustellen und diesem sowohl eine wunderbare Bedarfserhebung, als auch in weiterer Folge ein für ihn exakt passendes Angebot zu unterbreiten. Denn: „Kunden wissen häufig was sie wollen, aber selten was sie brauchen!“

Schauen wir uns gemeinsam an, wie sich das Verkaufen in den letzten Jahrzehnten gewandelt hat.

Verteilen statt Verkaufen

Starten wir gedanklich in der Zeit nach dem 2. Weltkrieg, in einer Zeit des Mangels. Zu dieser Zeit ging es nicht vorrangig um das Verkaufen, sondern eher um das Verteilen. Konnte ein Unternehmen Produkte produzieren und Dienstleistungen anbieten, dann fanden sich auch Abnehmer dafür.

Es herrschte ein klarer Anbietermarkt und es ging für den Konsumenten darum, die Ware überhaupt zu bekommen. Kunden ließen sich auf Wartelisten setzen um die gewünschten Produkte zu bekommen. In der von Planwirtschaft geprägten DDR dauerte es bis zu 10 Jahre, bis der gewünschte Wartburg oder Trabant in der hauseigenen Einfahrt stand.

Die Hardseller sind los

Da jede Phase irgendwann ihr Ende findet, entwickelte sich der Markt dann in den späten 1960er, 1970er und 1980er Jahren in einen Käufermarkt. Dieser Käufermarkt war dadurch gekennzeichnet, dass es wesentlich mehr Produkte und Angebote als kaufwillige Konsumenten gab. Der Konsument hatte somit die Qual der Wahl.

Zu dieser Zeit kam das so genannte „Hard Selling“ auf, welches aufgrund seines negativen Touches, sicherheitshalber den Amerikaner als Urheber ansieht.

Hard Selling bedeutete, mit aggressivsten Verkaufsmethoden dem Kunden Produkte und Dienstleistungen aufs Auge zu drücken, für die dieser häufig nicht geeignet war und die er auch nicht brauchte. Der schnelle Einmal-Abschluss stand klar im Vordergrund. Auf Service und längerdauernde Beziehung wurde gelinde gesagt eher verzichtet.

Der Kunde wurde über den Tisch gezogen und die dabei entstehende Reibungswärme sollte als Nestwärme empfunden werden. Es war die Zeit der „AUA-Technik“ (Anhauen-Umhauen-Abhauen). Fragte der Kunde nach Unterlagen, um sich weiter einlesen zu können, dann sagte der Hardseller zu ihm: „Herr Kunde, wir suchen keine Brieffreundschaft! Wollen wir Geschäfte machen oder was ist jetzt?“

Verkäufer & Kunde im Wandel der Zeit

Die potenziellen Kunden hatten immer weniger Lust auf diese aggressiven Überredungs- und Überrumpelungsmethoden der damaligen Hardseller und schotteten sich gegen Verkäufer ab. Das Image des damaligen Verkäufers und auch die Wirksamkeit der Methoden des Hardsellings waren damit im Keller.

Die Geburt des Beraters

Den nächsten epochalen Punkt in der Entwicklung des Verkaufens markieren die frühen 1990er Jahre. Das Gebot der Stunde war, das Image des Verkäufers wieder zu heben und somit war der Berater oder Love Seller erfunden, der alles war, nur keinesfalls ein Verkäufer.

Statt die eigenen Ertrags- und Umsatzziele im Auge zu haben, fokussierte sich der Berater ausschließlich auf weiche Faktoren, wie die Gefühle des Kunden und die Beziehung mit dem Kunden. Beratungen wurden um der Beratung willen durchgeführt. Umso länger diese dauerten und umso intensiver diese Beratungen waren, umso besser.

Es herrschte das Gedankengut vor, wenn der Kunde nur vollinhaltlich und mit allen Aspekten, allen Vor- und möglichen Nachteilen beraten wird, dann wird er schon von sich aus und eigenständig eine Kaufentscheidung treffen. Aus dieser Zeit kommen sicher auch die Aussagen, dass der Kunde ein König sei und dass Angebote nicht nachgefasst werden, weil „Der Kunde meldet sich schon, wenn er kaufen will!“

Sales Performance in Zeiten der Digitalisierung

Aufgrund schlechter Geschäftszahlen musste auch diese Epoche im Verkauf zu Ende gehen. Warum? Die Kunden wünschen gut und ausführlich beraten zu werden, allerdings wünschen Sie auch, dass ihnen jemand hilft, eine fundierte und gute Entscheidung zu treffen! Dafür braucht es einen verkaufsmotivierten Berater oder beratungsaffinen Verkäufer, der auf derselben Stufe wie der Kunde steht.

Die Menschen sind heute entscheidungsschwach, manche nur ein wenig und andere viel mehr. Sie schaffen es nicht, alleine im finsteren Kämmerlein eine Entscheidung zu treffen. Sie haben Angst eine falsche Entscheidung zu treffen.

Hier tritt der Verkäufer auf die Bühne, der seinen potenziellen Kunden die Sicherheit gibt, mit seinen Produkten, seinen Dienstleistungen und mit ihm als Verkäufer an der Seite, eine langfristig gute Entscheidung zu treffen.

Das Buch von Florian Woracek

Noch tiefere Auseinandersetzung mit der Verkaufspsychologie und den Überzeugungstechniken erhalten Sie druckfrisch im „Das Buch für Ihren Erfolg im Vertrieb.“

Titel: Das Buch für Ihren Erfolg im Vertrieb: So machen Sie Ihr Unternehmen zur Verkaufsmaschine!*

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Inhalt: Die erfolgreichsten Organisationen, wie Würth und Apple, sehen den Verkauf als ihre zentrale Aufgabe an. So nach dem Motto: „Ohne Verkauf ist alles nichts!“

Dem stimmt Florian Woracek definitiv zu. Er spricht im Rahmen seiner Tätigkeiten nicht nur immer wieder vom Verkauf, sondern lebt ihn tagtäglich. Er weiß, welche Ängste Verkäufer umtreiben.

Auf dieser Basis setzt er sich in seinem Buch nun mit dem Verkaufsprozess auseinander, sowohl face-to-face als auch am Telefon. Er beantwortet für Vertriebsleiter die Frage, wie ein Verkaufsprozess aufzubauen ist, damit 4 von 5 Kunden zielsicher abgeschlossen werden können. Woracek zeigt, wie die Verkäufer des Teams Kompetenz, Vertrauen und Sympathie ausstrahlen – die 3-MUSS-Kriterien, damit der Kunde in Kauflaune gerät. Das Buch hilft, die Einstellung eines erfolgreichen Verkäufers zu erkennen und gibt praktische Tipps, dass jedes Verkaufsteam eine solche Einstellung bekommt. Florian Woracek weist außerdem die Fallstricke aus, die den Verkauf mit Garantie verhindern. Gespickt mit plakativen Beispielen und Formulierungen aus der täglichen Verkaufspraxis des Autors.

Gebundene Ausgabe: 276 Seiten
Verlag: Wiley-VCH
ISBN-13: 978-3527509836
Preis: 24,99 EUR

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