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Umsätze steigern mit Mystery Shopping

Mystery Shopping

Geschäftserfolg lässt sich messen – in Umsatz- und Gewinnzahlen. Doch in allen Branchen, in denen der End-Verbraucher der Kunde ist, führt der Weg zum Erfolg über die Service-Qualität und die Kundenzufriedenheit. So im Einzelhandel, der Gastronomie, im Hotel- und Reisegewerbe oder auch Auto-Werkstätten.

Ist ein Kunde einmal unzufrieden, kommt er womöglich nie mehr wieder und verbreitet seine schlechten Erfahrungen sogar noch über Bewertungsportale im Internet.

Mystery Research

Eine Möglichkeit, Service und Kundenzufriedenheit gleichzeitig messbar zu machen und gegebenenfalls zu verbessern, ist der Einsatz von Mystery Research. Eine solche Analyse befasst sich etwa mit Verbrauchervorlieben und kaufentscheidenden Kriterien für Waren oder Dienstleistungen.

Meinungsumfragen können darin einfließen, ebenso statistische Daten wie die Altersstruktur der Verbraucher am Ort. Eine professionelle Mystery Research Analyse liefert marktspezifische Ergebnisse zur Verbesserung der Serviceleistung.

Mystery Shopping

Mystery Shopping Agenturen haben eine Dienstleistung professionalisiert, die besonders in den USA längst zu den Standard-Elementen der Service-Verbesserung gehört. Natürlich kann man seine Kunden direkt befragen. Aber wie repräsentativ fallen solche Befragungen aus? Der Einsatz von Mystery Shoppern, also anonymen Testkunden, gestattet dem Unternehmer, seine Service-Qualität mit Kundenaugen zu sehen.

Der Kunde im Einzelhandel etwa trifft seine Kaufentscheidungen keineswegs immer bloß nach dem Preis. In Warenangebot und Preis unterscheiden sich viele Einzelhändler heute überhaupt nicht mehr. Aber Beratungs-Kompetenz, Freundlichkeit und zusätzlicher Service können Kunden davon abhalten, zum Nachbarladen oder ins Internet abzuwandern. Sie sind Bestandteil des Shopping-Erlebnisses.

Mystery Shopping hilft dabei, Defizite aufzudecken und liefert Ansatzpunkte für gezielte Personal-Schulungen – etwa um zusätzliche oder bisher verpasste Umsätze zu generieren.

Ein Beispiel: Ein Kunde verlangt im Baumarkt nach einer Bohrmaschine. Dann braucht er doch sicher auch noch Bohrer, Schrauben und Dübel dazu. Vielleicht hat der Kunde das alles schon. Aber der Verkäufer, der nicht danach fragt, verschenkt Umsatz.

Die Dienstleistung ist nicht nur für Einzelhändler oder Gastronomen interessant, sondern auch für Medien. Nehmen Sie solche TV-Sendungen, in denen Ferien-Hotels getestet werden oder die Inspektions-Qualität von Auto-Werkstätten. Sie sind populär, weil jeder ein Auto hat und jeder mal in den Urlaub fährt. Eine gute Mystery Shopping Agentur garantiert bei solchen Tests Qualität und Seriosität durch die Zusammenarbeit mit dem TÜV.

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