Management & Controlling
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Prozessmanagement bei Deutscher Bahn und Ich-AG

Prozessmanagement

Das Prozessmanagement eines Großunternehmens unterscheidet sich grundsätzlich von dem einer Ich-AG? Nur auf den ersten Blick.

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Unter einem Prozess in der Arbeitswelt versteht man einfach ausgedrückt das Management wiederkehrender Abfolgen von miteinander verbundenen Aktivitäten. Die Definition, welche Aktivitäten das sind, steht dabei am Anfang jeder Überlegung, wie sich diese in einem zweiten Schritt dann optimieren lassen. Dazu müssen zwingend ein Input und ein Output – ein „Ende-zu-Ende“-Prozess – definiert werden.

Optimiertes Prozessmanagement sorgt für pünktliche Züge

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Nehmen wir als Beispiel für das Großunternehmen die Deutsche Bahn. Hätte sie ein bis zu Ende gedachtes und umgesetztes Prozessmanagement, wüssten wir alle, dass unser Zug an einem Dienstagmorgen pünktlich um 7:38 Uhr den Hamburger Hauptbahnhof verlassen und 1 Stunde 44 Minuten später um 9:22 im Berliner Hauptbahnhof einfahren würde. Auch Weihnachten und auch bei zwei Zentimeter Neuschnee.

Wenn eine Ich-AG, in diesem Fall ich, an einem Samstag einen Text abgeben muss, das aber nicht tut, weil die Ich-AG Freitag mehr Lust hatte, an einem anderen Text zu arbeiten, dann laufen die Prozesse dieser Ich-AG ebenfalls nicht optimal.

Anteil verspäteter Flüge, Züge und Busse auf Verbindungen zwischen ausgewählten Städten in Deutschland im Jahr 2019

Quelle: Statista

Prozessmanagement funktioniert nicht von allein

Das Beispiel der Ich-AG zeigt besonders schön, dass erfolgreiches Prozessmanagement nicht von allein funktioniert. Die Problematik der Personenbeförderung zu Weihnachten und bei Neuschnee ist dagegen deutlich komplexer.

Aber: In beiden Fällen brauchen wir Personen, die sich dafür verantwortlich fühlen.

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Klar definierte Rollen

Die Personen bekommen im Prozessmanagement eine klar definierte Rolle. Bei der Vergabe dieser Rollen wird nach dem AKV-Prinzip verfahren:

  • A steht für Aufgaben. Lokführer bringen die Züge von A nach B.
  • K steht für Kompetenzen. Eine Rolle kann nur von Personen ausgeführt werden, die auch die Fähigkeiten dazu mitbringen. Lokführer müssen den Zug steuern können. Fahrplanplaner müssen wissen, das Weihnachten jedes Jahr am 24. Dezember beginnt und es im Winter manchmal schneit.
  • V steht für Verantwortung. Dazu gehören auch Rechte, Pflichten und Befugnisse.

In der Ich-AG übernimmt eine Person alle Aufgaben. Das sorgt zwar für kurze Hierarchie-Wege, hat aber den Nachteil, dass sich Verantwortung bei Pannen nicht so leicht auf andere abschieben lässt, wie es in einem Großunternehmen der Fall ist.

Sämtliche Geschäftsabläufe werden integriert

Darüber hinaus müssen sich ausnahmslos alle Geschäftsabläufe in einem optimierten Prozessmanagement wiederfinden. Die Bahn braucht also nicht nur Lokführer jeglichen Geschlechts, sie muss u. a. auch dafür Sorge tragen, dass das gesamte Schienennetz und alle Bahnhofsgebäude immer funktionstüchtig sind.

Die Ich-AG muss rechtzeitig aufstehen, duschen, frühstücken, aus den anstehenden Aufgaben die mit der höchsten Dringlichkeit auswählen und dann schreiben. In diesem Beispiel den Text mit der Deadline am Folgetag.

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Unterteilung in drei Kategorien

Die Abbildung solcher Prozesse wird in der Regel in einer Prozesslandkarte grafisch dargestellt und dabei in drei Kategorien unterteilt:

  • Leistungs- oder Kernprozesse. Bei der Bahn die Personenbeförderung. Bei der Ich-AG das Erstellen von Texten.
  • Supportprozesse. Sie schaffen die notwendigen Rahmenbedingungen, z. B. Ausbau und Instandhaltung des Schienennetzes. Oder das Scharfschalten des Weckers, um rechtzeitig mit der Text-Produktion beginnen zu können.
  • Managementprozesse. Hierunter fallen u. a. Koordination und Steuerung der Prozesse.

Software hilft, Prozesse zu optimieren

Schlechtes Prozessmanagement bedeutet fast immer unzufriedene Kunden. Bei der Optimierung bestehender Abläufe hilft eine Prozessmodellierung Software. So kann nachgebessert werden, wenn es irgendwo hakt.

Dabei lassen sich auch auf den ersten Blick nicht zu den Kernprozessen gehörende Abläufe einbauen, die aber unersetzlich für die Leistungserbringung sind. Bei der Bahn könnte das eine Imagekampagne nach Weihnachten und Winter sein. Bei der Ich-AG das Freihalten eines monatlichen Frisörtermins, um Kunden auch in Zoom-Konferenzen ein Vertrauen-erweckendes Äußeres zu präsentieren.

Kommt dann allerdings Corona dazwischen, muss das Prozessmanagement der Ich-AG schon fast visionär vorausschauend gewesen sein und als Plan B die Privatnummer eines Frisörs in der Hinterhand haben.

Prozessmanagement

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Kategorie: Management & Controlling

von

Holger Schöttelndreier

Freier Journalist und Autor. Jahrelange Erfahrung in Führungspositionen (Print und Online). U. a. Büroleiter BILD, Chefreporter Hamburger Morgenpost, Ressortleitung und Chefredaktion TV Hören + Sehen, Chefredakteur WOM Magazin, stellv. Chefredakteur Metal Hammer, Objektleiter Wirtschaftsmedien online Heinrich Bauer Verlag.

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