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Usability – Einfach soll es sein

Usability

Kunden werden immer anspruchsvoller – im Netz sogar noch mehr als im Einzelhandel. Im Internet finden Kunden ein stetig wachsendes Angebot von Waren und Dienstleistungen. Wenn sie beim Einkauf etwas stört oder sie kein passendes Angebot finden, wechseln sie einfach zum nächsten Anbieter. Dazu benötigen sie nur wenige Sekunden und ein paar Klicks. Was für Kunden einfach ist, ist für den Betreiber eines Onlineshops fatal – schließlich verliert er durch solche Stolpersteine viele potentielle Kunden.

Usability“ hat sich daher zu einem Schlagwort in der Branche entwickelt. Übersetzt bedeutet Usability so viel wie Benutzerfreundlichkeit und beschreibt, wie zufrieden Kunden mit einem Onlineshop sind. Je zufriedener die Kunden, desto höher fallen die Verkäufe des Betreibers aus. Um diese Zufriedenheit zu erreichen, müssen Onlineshops ihre Abläufe möglichst nachvollziehbar, flüssig und einfach gestalten.

Zufriedenheit von Anfang bis Ende

Um Kunden zufriedenzustellen, müssen Betreiber von Onlineshops auf mehrere Dinge achten. Dazu zählen ein guter erster Eindruck, Suchfunktionen und Produktvergleiche sowie eine übersichtliche Produktseite und ein unkomplizierter Bestellprozess.

  • Der erste Eindruck entscheidet auch in der digitalen Welt über Erfolg und Misserfolg eines Shops. Betritt ein Kunde zum ersten Mal einen Onlineshop, verschafft er sich zunächst einen Überblick über Vertrauenswürdigkeit und Angebote des Betreibers. Neben offensichtlichen Dingen wie dem gängigen Trusted Gütesiegel achten viele Kunden auch auf das Design der Plattform. Dieses ist für den Kunden oft ebenso wichtig wie die Vertrauenswürdigkeit eines Shops. Schließlich symbolisiert ein wohldurchdachtes und gepflegtes Design, dass sich der Betreiber ausgiebig mit der Optimierung seines Shops auseinandergesetzt hat.
  • Ebenfalls wichtig ist die Relevanz des Onlineshops. Ein Shop sollte eine klare Aussage darüber vermitteln, an welche Kunden er sich richtet und welche Waren angeboten werden. Alles andere frustriert Nutzer, da sie den Shop mit einer gewissen Erwartungshaltung betreten, die anschließend nicht erfüllt wird. In diesem Zusammenhang sollte niemals die Übersichtlichkeit der Produktseite vernachlässigt werden. Die Produkte sollten gut sortiert und zu jeder Zeit vergleichbar sein. Nur so erhalten Kunden einen Überblick über das Warenangebot.
  • Die Suchfunktion sollte darüber hinaus das unterschiedliche Shopping-Verhalten der Kunden berücksichtigen. Manche Kunden kommen mit einem spezifischen Wunsch auf die Webseite und suchen daher direkt nach einem bestimmten Produkt. Andere Kunden versuchen zunächst einen Überblick über die Produktvielfalt zu erhalten. Beide Kundentypen müssen durch entsprechende Suchfunktionen zufriedengestellt werden. Dazu zählen eine Filterfunktion des Warenangebots und ein System, das den Kunden Vorschläge über alternative Produkte aufzeigt.
  • Hat sich ein Kunde für einen Kauf entschieden, darf die Usability keinesfalls enden. Auch der Kaufvorgang muss möglichst gradlinig und einfach verlaufen, damit der Kunde nicht in den letzten Schritten den Einkauf abbricht. Sowohl eine Vielzahl an Bezahlmethoden als auch eine unproblematische Registrierung können hierbei die Usability erhöhen. Viele Anbieter für Onlineshops bieten bereits Hilfestellungen an und ermöglichen eine unproblematische Integration solcher Zahlungsmethoden. Ebenfalls wichtig ist der Registrierungsvorgang. Muss ein Nutzer zu viele Daten angeben oder über einen längeren Zeitraum auf eine Bestätigungsmail des Shops warten, brechen viele Nutzer den Kaufvorgang ab.

Was vermieden werden sollte

Zu den größten Aufregern für Kunden gehören Onlineshops mit schlechter Performance. Wenn die Produktseiten oder Suchfunktionen langsam laden, sind Kunden schnell frustriert. Schließlich finden sie im Netz eine Vielzahl an Konkurrenzshops mit besserer Performance. Ähnlich ist es mit unklaren Informationen. Nutzer wollen klare Aussagen über die Produkte. Dazu gehört neben Standardangaben wie Größe, Erscheinungsjahr und Bildern, auch eine ansprechende Produktbeschreibung, die das Interesse des Kunden weckt.

Daher sollten Betreiber eines Onlineshops die Usability ihres Webauftrittes regelmäßig überprüfen. Hierzu können sie entweder auf das Feedback ihrer Kunden warten oder einen Dritten mit einem Testkauf beauftragen. Dies ist umso wichtiger, als die Ersteller eines Onlineshops häufig betriebsblind werden und die größten Usability-Killer nicht mehr erkennen.

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