Der Problemlösungsprozess (PLP) ist ein strukturiertes Vorgehen aus dem Qualitätsmanagement, mit dem ihr Probleme im Unternehmen systematisch und nachhaltig löst. Er hat 8 Schritte: Problem identifizieren, Daten sammeln, Daten analysieren, Lösungsmöglichkeiten erarbeiten, Lösung auswählen, Umsetzung planen, Umsetzen und Testen, Weiter verbessern.
Die Basis ist der Plan-Do-Check-Act-Zyklus (PDCA), klassisch als Rad dargestellt. Der PLP ist die detailliertere Variante davon. Und er endet nie: Wirkt die Lösung nicht, beginnt der Kreis von vorn.
Plan-Do-Check-Act (PDCA)
Für alle, die sich noch nicht so wirklich mit dem Thema Qualitätsmanagement beschäftigt haben, hier ganz kurz die Erklärung zum Plan-Do-Check-Act-Rad:
Plan-Do-Check-Act-Rad
Plan
Zunächst plant man eine mögliche Herangehensweise an ein Problem, eine Situation oder eine unternehmerische Herausforderung. Dafür sollte natürlich das zu lösende Problem genau identifiziert und analysiert werden, sonst schießt man mit dem Plan am Ziel vorbei – klar, oder?
Do
In der zweiten Phase erfolgt die Umsetzung der geplanten Maßnahmen.
Parallel beobachtet man, welche Auswirkungen die getroffenen Maßnahmen haben, ob sie greifen, Nebenwirkungen haben etc. Man sammelt und analysiert hier also schon die Daten für die nächste Phase des PDCA-Rads.
Check
In der Check-Phase geht es darum herauszufinden, ob die getätigten Maßnahmen die geplanten und gewünschten Auswirkungen haben. Oder auch nicht…
Act
Der PDCA-Kreis endet mit der Entscheidung, ob die eingeführten Maßnahmen beibehalten werden oder weitere Korrekturen notwendig sind.
Wenn ja, dann geht das Rad von neuem los. Wenn nein, kann man sich mit Hilfe des Rades anderen Baustellen widmen :-)
Problemlösungsprozess (PLP)
Das klingt jetzt alles so easy: einfach sich was ausdenken, machen, gucken, ob es funktioniert, und dann ggfs. ein bisschen anpassen….
Da jedoch die meisten Unternehmen weitaus komplexer sind und somit auch ihre Probleme, mag ich die etwas detailliertere Herangehensweise des 8-stufigen Problemlösungsprozesses lieber.
Inspiriert hat mich eine Grafik bei Pinterest, deren Original-Quelle leider nicht mehr auffindbar ist. (Quelle: Pinterest)
Hier die Erklärung zu den genannten acht Phasen:
Problem identifizieren
Das klingt jetzt so leicht, aber gerade der Einstieg in den Problemlösungsprozess ist oft die schwierigste Phase. Denn nur, wenn wir ganz genau definieren, was eigentlich das Problem ist, das wir lösen möchten, können wir auch zielführende Lösungswege entwerfen.
Ein Beispiel:
Problem: Wir machen zu wenig Umsatz!
Lösung: Tja, das ist jetzt schwierig, denn so lange wir nicht etwas genauer wissen, woran das liegt, wo sollen wir da mit einer Lösung ansetzen?
Wichtig also: das Problem deutlich kleiner fassen und eingrenzen, sonst wird aus dem geplanten Vorgehen schnell ein aktionistisches Rumwuseln…
Weiter im Beispiel (fiktiv, wir nehmen es durch alle Schritte mit): Eingegrenzt heißt das Problem jetzt: „Der Umsatz mit Bestandskunden sinkt seit einem halben Jahr.“ Das lässt sich untersuchen.
Daten sammeln
Genau deswegen müssen jetzt erst einmal Daten und Fakten her. Was sind mögliche Ursachen für den mangelnden Umsatz? Was hat welchen Einfluss? Woher kommt das Problem?
Hier gilt es alles, wirklich alles an Daten, Wissen, Erfahrungen und so weiter zusammen zu tragen, um sich dann ein genaues Bild der Lage machen zu können.
Weiter im Beispiel: Ihr zieht die Aufträge der letzten zwei Jahre, seht nach, wer wann zuletzt bestellt hat, und fragt drei ehemalige Stammkunden direkt.
Daten analysieren
Jetzt, wo wir alle möglichen Ursachen des Problems „zu wenig Umsatz“ zusammen getragen haben, machen wir uns an die Analyse und Bewertung unseres Wissens.
Sobald die Hauptursache des Problems identifiziert ist, können wir zum nächsten Schritt übergehen.
Weiter im Beispiel: Die Auswertung zeigt: Die meisten Kunden bestellen nach dem Erstauftrag nie wieder. Nach der Lieferung meldet sich bei ihnen niemand. Das ist die Hauptursache, nicht der Preis.
Visuelle Methoden zur Ursachenanalyse
Um die Ursachen eines Problems besser zu verstehen, können visuelle Methoden wie das Ishikawa-Diagramm oder die Fehlerbaumanalyse helfen.
Ishikawa-Diagramm
- Ishikawa-Diagramm: Auch als Fischgräten-Diagramm bekannt, stellt es das Problem als „Kopf“ und mögliche Ursachen als „Gräten“ dar. Hauptursachen wie Mensch, Maschine oder Material werden strukturiert erfasst und weiter aufgeschlüsselt. Es eignet sich ideal, um in der ersten Phase alle potenziellen Ursachen zu sammeln.
Fehlerbaumanalyse
- Fehlerbaumanalyse (FTA): Diese Methode visualisiert das Problem an der Spitze eines Baums, von dem aus Ursachen hierarchisch in Verzweigungen dargestellt werden. Sie zeigt nicht nur die Ursachen, sondern auch deren logische Verknüpfungen (z. B. UND-/ODER-Beziehungen). Die FTA ist besonders hilfreich bei komplexen Problemen mit mehreren Wechselwirkungen.
Beide Methoden ermöglichen eine strukturierte Analyse und können je nach Komplexität des Problems einzeln oder kombiniert eingesetzt werden.
Lösungsmöglichkeiten erarbeiten
Jetzt kommt der praktische Teil des Problemlösungsprozesses: die möglichen Lösungen für unser Problem!
Einfach mal wild brainstormen, welche Möglichkeiten es gibt, um das Problem zu lösen. Oder Experten fragen oder auch Google – jeder Input ist willkommen! Je mehr Möglichkeiten sich uns bieten, umso wahrscheinlicher ist es, dass etwas Passendes dabei ist :-)
Weiter im Beispiel: Auf dem Zettel stehen: Anruf vier Wochen nach der Lieferung, Newsletter, Rabattcode für die zweite Bestellung, kurze Kundenbefragung.
Lösung auswählen
Nun müsst ihr euch entscheiden: was ist die beste Lösung für euer Problem? Ihr müsst also die einzelnen Alternativen bewerten. Welche Kriterien ihr dazu heran zieht, ist natürlich je nach Problemstellung unterschiedlich.
Ein paar Varianten, um Alternativen zu bewerten habe ich hier aufgeschrieben:
Weiter im Beispiel: Bewertet nach Aufwand und erwarteter Wirkung gewinnt der Anruf. Er kostet wenig und ist persönlich. Der Newsletter ist zu unverbindlich, der Rabatt drückt die Marge.
Umsetzung planen
Endlich geht es los!
Also fast, denn was genau wer wann und wie tut, sollte gut geplant werden, sonst scheitert die Lösung eures Problems später an irgendwelchen doofen Kleinigkeiten.
Hier die die wichtigsten Fragen die ihr bei der Planung berücksichtigen solltet:
- WAS: Was ist zu tun?
- WANN: Wann soll die Umsetzung erfolgen? Wann ist der Endtermin?
- WIE: Wie soll die Umsetzung erfolgen, d.h. mit welchen Mitteln? Wie hoch ist der Ressourcenbedarf? Wie hoch sind die Kosten?
- WER: Wer übernimmt welche Aufgabe? Wer ist zuständig & verantwortlich?
- WO: Wo liegen die Risiken? Wo könnten die Stolpersteine stecken? Was passiert im schlimmsten Fall?
Mehr dazu steht hier: Planung – Basics.
Weiter im Beispiel: WAS: Nachfassanruf. WER: einer von euch. WANN: ab nächstem Monat, zuerst bei den Kunden der letzten drei Monate. WIE: zehn Minuten pro Anruf, ein kurzer Gesprächsleitfaden. WO: Kunden könnten sich bedrängt fühlen, also freundlich fragen statt verkaufen.
Umsetzen und Testen
Jetzt aber, die beste gefundene Lösung wird endlich umgesetzt.
Aber wirkt sie auch? Verringert sich das Problem? Tauchen neue auf? Läuft alles optimal oder kann man noch nachbessern?
Es ist ganz wichtig, die neuen Maßnahmen gut zu beobachten, damit man bei Bedarf nachsteuern kann bzw. erkennt, dass die gewählte Lösung doch nicht die beste ist…
Weiter im Beispiel: Ihr testet drei Monate. Gemessen wird die Wiederbestellquote, dazu kommen die Rückmeldungen aus den Gesprächen.
Weiter verbessern
Tja, wenn sich abzeichnet, dass die aktuelle Lösung doch noch nicht so optimal ist, dann hilft nur eins: den Kreis von vorne beginnen :-)
Oder aber ihr könnt euch bei erfolgreicher Problemlösung einer neuen Baustelle mit Hilfe des PLP zuwenden – auch eine gute Idee!
Es gibt immer was zu verbessern :-)
Weiter im Beispiel: Steigt die Wiederbestellquote, ruft ihr künftig alle Kunden an und widmet euch der nächsten Baustelle. Bleibt sie gleich, geht ihr zurück zu „Daten sammeln“. Vielleicht lag es doch am Produkt und nicht am fehlenden Nachfassen.
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