Wilhelm Busch hat schon gesagt: „Ist der Ruf erst ruiniert, lebt´s sich gänzlich ungeniert“. Auch wenn das für manchen verlockend klingt, im unternehmerischen Kontext ist dieser Zugang nicht empfehlenswert. Der gute Ruf ist das Kapital für Menschen und Unternehmen und will professionell gepflegt sein.

Guten Ruf schützen

Reputation und Image werden in der Kommunikation zwar oft synonym verwendet, Tatsache ist aber, es gibt einen himmelweiten Unterschied.

Kurz gesagt ist Image das, wie man wahrgenommen werden will und Reputation das, wie man von Menschen tatsächlich wahrgenommen wird.

In gut konzertierten Marketingkampagnen kann man jedes beliebige Image aufbauen, zur echten Reputation wird es aber erst, wenn diese Versprechen auch eingehalten werden. Den guten Ruf gibt es selbstverständlich auch in der digitalen Welt und dort nennt man das dann Online-Reputationsmanagement (Akronym ORM).

Für den Aufbau und Erhalt eines guten Rufs im weltweiten Web bedarf es der Unterstützung durch eine multi-professionelle PR Agentur. Denn Reputationsmanagement ist strenggenommen eine Unterkategorie der Public Relations (PR), hat sich aber inzwischen zu einer eigenen Disziplin entwickelt und kümmert sich darum, dass der Ruf eines Unternehmens, einer Organisation, einer Person oder eines Produkts auch tatsächlich dem angestrebten Image entspricht.

Die Aufgaben des Reputationsmanagement

Im Lexikon wird Reputationsmanagement wie folgt definiert: ORM umfasst Planung, Aufbau, Pflege, Steuerung und Kontrolle des Rufs einer Organisation gegenüber allen relevanten Stakeholdern.

Im Grunde ist Online-Reputationsmanagement also fast wie eine präventive Krisen-PR zu verstehen. Es werden die Beurteilungen durch Kunden oder User laufend gescannt und bewertet und mit der gewünschten Reputation abgeglichen.

Um den guten Ruf zu schützen und idealerweise die Reputation auch noch nachhaltig positiv zu beeinflussen, werden alle digitalen Kanäle bespielt: Blogs, Vlogs, Kommentare in den sozialen Medien oder Bewertungen auf entsprechenden Portalen und in Webshops.

Und auch wenn einzelne Kommentare noch nicht die Gesamtreputation beeinflussen, können sie Auslöser für eine Krise sein und müssen entsprechend professionell behandelt werden. Denn was in jahrelanger mühevoller Arbeit aufgebaut wurde, kann durch unbedachtes Verhalten oder eine missverständliche Aussage von Unternehmer oder Mitarbeitern ebenso in fünf Minuten beim Teufel sein wie durch einen sogenannten Shitstorm, der durch Konsumenten verursacht wird. Daher spielt das Reputationsmanagement für Unternehmen auch so eine große Rolle im PR-Mix.

Für alle relevant

Paul Watzlawick hat es auf den Punkt gebracht: „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Das gilt heute mehr denn je. Jeder von uns ist online, lässt auf Social Media mal Dampf ab oder nutzt Bewertungsplattformen.

Daher kommt es beim guten Ruf eines Unternehmens nicht nur auf die Chef-Etage an. Jeder Mitarbeiter aus jeder Abteilung trägt die Verantwortung für den guten oder schlechten Ruf eines Unternehmens. Das sollte sich auch jeder bewusst machen. Wer einen guten Ruf genießt hat nämlich bessere Umsätze, hat beim Recruiting von Best Talents die Nase vorn und kann im Krisenfall auf einen Vertrauensvorschuss hoffen.

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