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Die Psychologie der Kundenbindung

Kundenbindung

Wer nicht wirbt, der stirbt.

Diese Phrase kennt wohl jeder Unternehmer und sie ist ja auch keinesfalls falsch. Doch missverstehen viele diese Devise als einen reinen Aufruf zur Neukundenakquise.

Demgegenüber kümmern sich viele Unternehmen nicht ansatzweise so gut um die Bestandskunden wie um potentielle Neukunden. Ein Fehler, wie etliche Theorien nahelegen. Auch im Zeitalter von Online-Shops und Vergleichsportalen ist Kundenbindung wichtig.

Kundenzufriedenheit – Kundenbindung – Kundenwert

Der sogenannte Kundenwert ist in Unternehmen, die kundenorientiert auftreten, das zentrale Element wirtschaftlicher Prosperität.

Man geht davon aus, dass ein zufriedener Kunde an das Produkt, die Marke und damit an das Unternehmen gebunden werden kann, ihm treu bleibt und somit einen weit größeren Wert für die Zukunft hat, als man am reinen Verkaufspreis des Produkts abmessen kann.

Folglich ist der Wert eines zufriedenen Kunden weit höher als der Selbstzweck. Es ist eine ökonomische Variable, die besonders bei hohem Wettbewerb am Markt entscheidend sein kann.

Es gibt unzählige Theorien, welche Bedeutung Kundenzufriedenheit hat und wie sie sich zusammensetzt. Eine sehr interessante ist das Kano-Modell, nach der sich die Kundenzufriedenheit aus drei Faktoren zusammensetzt, von denen die Begeisterung für Leistung oberhalb der Erwartung die wichtigste ist.

Anders gesagt: Wenn Sie mehr leisten als der Kunde erwartet hat, erzeugen Sie in ihm eine Kundenzufriedenheit und Bindung, die Ihre Mitbewerber nicht ohne weiteres kontern können.

Kundentreue im Informationszeitalter

Ein großes Problem der heutigen Zeit ist die Allverfügbarkeit aller Waren und Dienstleistungen in den modernen, vernetzten Gesellschaften.

Gab es früher, vor Amazon und Online-Shops, eben nur diesen einen Schuhladen im Ort, war die Kundenzufriedenheit schon erreicht, wenn der Schuh halbwegs passte und bezahlbar war. Aus Mangel an Alternativen musste sich der Schuhladen um die Bindung der Kunden auch keine Gedanken machen.




WERBUNG

Heute, wo der Wettbewerb online stattfindet und selbst in entlegenen Gegenden über Nacht an die Haustür geliefert wird, sind die Ansprüche höher und die Kundentreue teurer. Doch statt aus diesem Grund nicht mehr auf Kundenbindung zu setzen, sollten Sie genau dies weiterhin tun.

Denn noch immer sind Kunden Menschen und Menschen agieren in Reaktion auf psychologische Reize – auch, oder gerade weil sie heutzutage reizüberflutet sind und gewisse Anker brauchen, um sich zu orientieren.

Werbeartikel und psychologische Effekte

Ein gutes Beispiel für effektive Kundenbindung sind klassische Werbeartikel wie die von Crimex Osnabrück, die von manchem Unternehmer als teure Spielerei abgetan werden. Doch psychologisch betrachtet sind sie nach wie vor von großem Wert.

Praktische Alltagsgegenstände wie Kugelschreiber penetrieren den Kunden auf lange Zeit und rufen auch dann die Marke ins Gedächtnis, wenn das eigentliche Produkt längst verbraucht ist (Carpenter-Effekt).

Gleichzeitig steigt der Wert des Kugelschreibers im Bewusstsein des Kunden weit über den tatsächlichen Wert des Gegenstandes an. Grund dafür ist der Endowment-Effekt, der Dinge in eigenem Besitz höher wertet – ideal übrigens auch für Produkttests oder Probe-Abos.

Noch stärker wirkt dieser Effekt übrigens, wenn es (angeblich) nur wenige Exemplare des Präsentes gibt. Dann schlägt der alte Jäger und Sammler in uns Alarm.

Sympathie und Exklusivität

Unternehmen, die sich um ihre Kunden kümmern, binden diese an sich, auch wenn sich das eigentliche Produkt nicht ändert oder sogar von einem Mitbewerber überflügelt wird. Zwei mächtige Werkzeuge dabei sind Sympathie und Exklusivität.

Ein sympathisch auftretendes Unternehmen, welches beispielsweise Werbegeschenke macht und dessen Produkt mehr bietet, als der Kunde erwartet hätte, bekommt beim Kunden einen Treuebonus, der manchmal gar nicht so viel mit dem eigentlichen Produkt oder dem Bedarf zu tun hat, sondern vielmehr mit dem unterbewussten Drang, „denen jetzt auch was Gutes zu tun“.

Ein anderer, auch sehr wirksamer Ansatz ist die künstliche Verknappung von Produkten. Die Kunden haben dann Angst, etwas zu verpassen oder zu kurz zu kommen, und greifen zu, selbst wenn weder ihr Bedarf noch das Angebot am Markt das erfordert.

Foto: Karolina Grabowska / pixabay.com

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