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Crowdsourcing: Maßgeschneiderte Lösungen für Kunden

Crowdsourcing

Was kann der beste Vertrieb schon ausrichten, wenn die Produkte oder Dienste am Kunden vorbei entwickelt wurden?

Marco Müller, Senior Product Designer bei Lexware, erläutert die Methodik des Crowdsourcing, bei der Interessierte an der Produktentwicklung beteiligt werden und so (fast) maßgeschneiderte Lösungen entstehen. Er berichtet über sein aktuelles Projekt lexoffice, eine webbasierte Lösung für das Auftragsmanagement, Rechnungs- und Zahlungswesen.

Was kann Crowdsourcing leisten, was nicht?

Marco Müller: Crowdsourcing hilft durch die frühzeitige Einbindung der Kunden, die Qualität, die Nutzerfreundlichkeit und das Nutzererlebnis deutlich zu steigern. Oftmals werden im gleichen Atemzug Begriffe wie ‚Kosteneinsparung’ oder ‚Aufwandsreduzierung’ genannt. Diese sind aber nicht immer stimmig und dürfen keinesfalls zur Hauptmotivation verkommen. Neben dem gewünschten Ergebnis, später eine bessere Lösung anbieten zu können, bedeutet Crowdsourcing selbstverständlich auch ein hoher zeitlicher und somit finanzieller Aufwand.

Begriff ‚Crowdsourcing‘

„Crowdsourcing bzw. Schwarmauslagerung bezeichnet im Gegensatz zum Outsourcing nicht die Auslagerung von Unternehmensaufgaben und -strukturen an Drittunternehmen, sondern die Auslagerung auf die Intelligenz und die Arbeitskraft einer Menge von Freizeitarbeitern im Internet. Eine Schar von Freiwilligen generiert Inhalte, löst diverse Aufgaben und Probleme oder ist an Forschungs- und Entwicklungsprojekten beteiligt (vgl. Schwarmintelligenz). Crowdsourcing ist damit ein Prinzip der Arbeitsteilung, die mit ihren positiven Spezialisierungseffekten zu den Grundprinzipien des Wirtschaftens zählt. Die Besonderheit des Crowdsourcing liegt in der Erweiterung der bisherigen Arbeitsteilungsmodelle um den Faktor Motivation.“Quelle: Wikipedia

Warum sind Sie auf die Idee gekommen, Crowdsourcing zur Produktneuentwicklung einzusetzen?

Marco Müller: Kunden wollen keine Produkte, sondern sie wollen Lösungen. Gerade in der sich rapide entwickelnden Online-Welt kommen und gehen immer wieder Produkte, welche als Innovationen betitelt werden. Da stellt man sich als Anwender oftmals zu Recht die Frage: Wenn das die Lösung ist, wo lag dann das Problem?

Bereits zu Beginn unserer Entwicklung haben wir uns ein ehrgeiziges Ziel gesetzt: Die beste und revolutionärste kaufmännische Online-Lösung zu werden.

Hierbei wurde eines schnell klar: Das Internet hat selbst im so etablierten Bereich der Buchhaltung seine eigenen Gesetze. Einfach nur Funktionalität von unseren erfolgreichen Desktop-Lösungen in die Online-Welt zu übertragen, macht aus Nutzersicht keinen Sinn und ist schon gar keine Innovation.

Wir sind der Meinung, dass eine Innovation immer auch zusätzlichen Nutzen stiften muss. Die Innovation muss hierbei keinesfalls nur im „Was“ definiert sein, sondern erhält oftmals im „Wie“ seine hauptsächliche Daseinsberechtigung. Wer könnte aber darüber besser befinden, als die späteren Anwender selbst?

Und wie haben Sie dann Kunden/Interessenten motivieren können, am „Crowdsourcing“ teilzunehmen?

Marco Müller: Einerseits war die Grundmotivation, eine völlig neuartige kaufmännische Lösung zu entwickeln, bei den Interessierten bereits stark vorhanden. Andererseits kommen alle Teilnehmer in den Genuss, unsere Lösung dauerhaft kostenlos einsetzen zu dürfen.

Können Sie etwas über das Verfahren sagen? Wie konnten Interessenten/Kunden teilnehmen? Was waren das für Menschen? Enttäuschte Kunden von Mitbewerbern, Freizeitaktivisten, Studenten?

Marco Müller: Mit Beginn der Entwicklung starteten wir zunächst mit einer sehr Intensiven Needfinding-Phase, in der die Bedürfnisse und Anforderungen der Zielgruppe eruiert wurden. Neben Interviews, haben wir uns auch über einen Zeitraum bei Kleinunternehmen ‚eingemietet’, um durch Beobachtung noch mehr über deren Arbeitsweise kennenzulernen.

Während der Entwicklung haben wir unzählige Prototypen erstellt und diese mit Anwendern immer wieder diskutiert und so stetig verbessert. Seit März diesen Jahres hatten dann Interessierte die Möglichkeit, sich für das Crowdsourcing-Projekt namens ‚meine Lösung’ zu bewerben, um so die Lösung erstmalig im Arbeitsalltag nutzen zu können. Wir waren hier über die Resonanz sehr positiv überrascht: Es entstand eine Community aus über 800 Kleinunternehmern, Selbständigen, Existenzgründern und Freelancern.

Selbst beim Design und der Namensfindung wurde die Community eingebunden und konnte so eigene Vorschläge einbringen.

Die Einbindung ist aber keinesfalls abgeschlossen. Die Anwender haben auch weiterhin die Möglichkeit, eigene Ideen einzubringen und über Vorschläge weiterer Kunden abzustimmen.

Wie sind Ihre bisherigen Erfahrungen mit dem Projekt?

Marco Müller: Sehr gut! Die Motivation der teilnehmenden Kunden ist sehr hoch und die Zusammenarbeit macht allen Beteiligten großen Spaß.

Crowdsourcing

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Eine der schwierigsten Disziplinen ist „Nein zu sagen“. Selbstverständlich gibt es auch einzelne Wünsche, welche nicht immer ungefiltert übernommen werden können. Denn eine zusätzliche Funktionalität kann einem kleinen Teil der Kunden zwar zusätzlichen Nutzen bringen. Im Gegenzug ist es aber durchaus wahrscheinlich, dass genau diese Funktion dem größeren Anteil der Anwender die gewünschte Leichtigkeit und Einfachheit des Produktes nimmt.

Eine der wichtigsten Erkenntnisse im Crowdsourcing-Prozess war für uns, dass die Anwender keine oft angepriesenen ‚völlig neuartigen’ oder ‚noch nie dagewesenen’ Bedienkonzepte wünschen.

Im Gegenteil: Der Anwender möchte die Lösung schnell und ohne Handbuch nutzen können. Gemeinsam mit der Community haben wir so immer wieder Analogien gefunden, die ihm die Bedienung deutlich vereinfachen. Beispielsweise ist die Suche der Funktion und Anmutung einer großen Suchmaschine im Web nachempfunden. Ein weiteres Beispiel ist die Erfassung von eingehenden Rechnungen: Diese werden so einfach wie Fotos zugeordnet.

Werden Sie auch künftig Crowdsourcing einsetzen oder handelt es sich dabei um einen Einzelfall? An welche Produkte ist beispielsweise gedacht?

Marco Müller: Es handelt sich keinesfalls um einen Einzelfall. Schon heute binden wir die Nutzer innerhalb der Haufe-Gruppe intensiv in den Produktentwicklungen ein. Kurzfristig werden wir den eigens hierfür gegründeten Bereich noch deutlich ausbauen und verstärken.

Wie schätzen Sie persönlich die Entwicklung von Crowdsourcing in der Zukunft ein?

Marco Müller: Crowdsourcing ist schon heute die Fortführung von Begrifflichkeiten wie ‚Web 2.0’ oder auch ‚Open Innovation’ und wird sich gerade durch die zunehmende Digitalisierung noch stärker als Innovations-Treiber für Unternehmen etablieren.

Hier wird es voraussichtlich zwei Entwicklungen geben: Einerseits Crowdsourcing in der Produktentwicklung. Andererseits als ein Marketing-Instrument. Gerade letztere Entwicklung muss kritisch beäugt werden.

Unter der Beachtung von klaren Regeln auf allen Seiten, kann sich Crowdsourcing als ein Teil einer völlig neuen Arbeitsweise für Kunden und Anbieter entwickeln: Die konsequente Verbesserung des Angebots durch den Dialog mit den Kunden.

Über Lexware

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Der deutsche Software Hersteller Lexware bietet Software-Lösungen, die besonders auf die Bedürfnisse von kleinen und mittelständischen Unternehmen zugeschnitten sind. Im Sortiment von Lexware finden sich Programme für verschiedene kaufmännische Bereiche, wie beispielsweise Buchhaltung & Rechnungswesen, Lohn & Gehalt, Warenwirtschaft, Personalverwaltung und mehr.

Zwischen 2011 und 2012 entwickelte Lexware die Online-Lösung lexoffice, welche mit 800 Unternehmen nach dem Crowdsourcing-Prinzip entwickelt wurde. Im Jahre 2013 waren bereits über 20.000 Unternehmen beteiligt. Zur Bedürfnisanalyse der Unternehmen kam unter anderem auch die Design Thinking-Methode zum Einsatz.

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