Gastbeitrag von Sebastian Lugert

Kennen Sie Ihre Kunden gut genug? Wissen Sie, welche Kundengruppe welche Ziele mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verfolgt? Welche Kanäle die meistgenutzten in Ihrer Kernzielgruppe sind? Welche Zahlungsmethoden Ihre Kundschaft schätzt und welche vermisst?

Nein? Dann empfehle ich Ihnen dringend, sich mit einem wichtigen Tool des Marketings auseinanderzusetzen: Kundenbefragungen.

Im folgenden Artikel erfahren Sie mehr über die Notwendigkeit, Durchführung und Auswertung solcher Befragungen.

Mehr Kundenwissen führt zu mehr Umsatz

Ihre Kunden sind Ihr Kapital. Je mehr Sie über Ihre Kundschaft wissen, desto fähiger sind Sie, das Beste aus Ihrem Kapital zu machen. Es ist wie an den Finanzmärkten: Wer sich intensiv mit seinen Investitionen beschäftigt, ist erfolgreicher als derjenige, der einfach blind sein Kapital anlegt.

Doch wie gelangen Sie an die so wertvollen Informationen? Das einfachste Mittel ist so simpel wie effektiv. Fragen Sie Ihre Kunden!

Mithilfe einer Kundenbefragung erhalten Sie Einblicke in das Kaufverhalten, die Zufriedenheit, Probleme und Vorlieben Ihrer Käuferschaft. Basierend auf diesen Erkenntnissen können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, Ihren Service oder Ihre Workflows anpassen.

Die Folge: Mehr Kundenwissen, klar abgegrenzte Zielgruppen, zufriedenere Käufer, höhere Umsätze.

Doch wie gehen Sie eine Kundenbefragung am besten an?

Online vs. offline: Welche Kundenbefragung ist besser?

Es gibt keine Patentlösung für Ihre Kundenumfrage. Die Rahmenbedingungen Ihrer Unternehmung sind Indikatoren, welche Art der Umfrage besser geeignet sein könnte als die andere.

Haben Sie wenige, dafür zahlungskräftige Kunden? Oder eher eine Vielzahl an Kontakten, die immer wieder kleine Käufe tätigen? Bei ersterem empfiehlt sich eine persönliche Offline-Befragung per Mail oder Telefon eher als bei zweiterem. Wenn Sie viele Kontakte – am besten sauber strukturiert in Ihrem CRM-System – haben, empfiehlt sich eine Online-Umfrage.

Sollten Fragen offen oder geschlossen gestellt werden?

Kennen Sie den Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen? Sowohl diese als auch die Frage in der Überschrift sind geschlossene Fragen. Die Antwort darauf kann kurz und knapp gegeben werden und ist meist bereits in der Frage enthalten.

Welche Fragen würden Sie in Ihrer Kundenbefragung stellen? Diese Fragestellung hingegen ist offen – die Antwort darauf ist variabel.

Ich empfehle Ihnen, die offene Fragetechnik anzuwenden. Sie können im Befragungskatalog auch variieren. Offene Fragestellungen versprechen überwiegend detailliertere Einblicke in die Gedankengänge und Bedürfnisse Ihrer Kunden.

Eine klare Faustregel gibt es allerdings weder für die Entscheidung der Plattform (online vs. offline) noch für das Verhältnis geschlossener zu offenen Fragen.

Welche Kanäle eignen sich zur Kundenbefragung?

Wenn Sie sich im Klaren darüber sind, auf welchem Weg welche Fragen an wen gestellt werden, stehen Sie vor der nächsten Herausforderung. Auf welchem Kanal soll die Befragung stattfinden?

Je nachdem, wie Ihr Unternehmen strukturiert ist, gibt es verschiedene Möglichkeiten:

• CRM-Tools bieten Schritt-für-Schritt-Anleitungen innerhalb des Systems
• Onlineanbieter wie SurveyMonkey oder LamaPoll arbeiten ebenfalls nach intuitiver Methodik
• Klassischer, manueller Mailversand hilft bei individueller Ansprache

Es geht aber auch manuell und analog. Befragen Sie Ihre Kunden per Telefon, persönlich vor Ort in Ihrem Ladengeschäft, beauftragt über ein Marktforschungsinstitut oder mit Klemmbrett in der Fußgängerzone. Zugegeben: Letzteres empfiehlt sich nur dann, wenn sich in besagter Fußgängerzone Ihre Zielgruppe aufhält.

Das ist eine grundlegende Regel, die Sie sich im Zusammenhang mit Kundenbefragungen beachten sollten: Die Befragung muss zur Zielgruppe passen. Wenn Sie Socken und Kugelschreiber verkaufen und allen Schreiberlingen Fragen zu ihrem Lieblingssockenmotiv stellen – das funktioniert nicht.

Wie werden Kundenbefragungen bestmöglich ausgewertet?

Die Tinte ist trocken, der Absenden-Button gedrückt oder die Ergebnisse der Ladenbefragung abgetippt. Vor Ihnen liegt ein digitaler oder analoger Berg voller Kundenantworten.

Wie geht es weiter? Ich handle bei der Auswertung einer Kundenumfrage stets nach folgender Checkliste:

1. Wie ist der erste Eindruck?
2. Welche Kundengruppen lassen sich bilden?
3. Was sind die am häufigsten genannten Schlagwörter?
4. Wie lassen sich die Schlagwörter gruppieren?
5. Was ist welcher Kundengruppe wichtig?
6. Wie lassen sich die wichtigen Themen zusammenfassen?

Hier finden Sie einen Muster-Fragebogen für Ihre Kundenbefragung, den Sie auf Ihr Unternehmen und Ihre Anforderungen anpassen können.

Fazit: Kundenumfragen sind wesentlicher Bestandteil Ihrer Marketingstrategie

Umfangreiches Wissen über Ihre Kundschaft ist ein zentraler Baustein für den Erfolg Ihres Unternehmens. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie mit Ihrer Firma ganz am Anfang stehen, bereits solide am Heimatmarkt etabliert sind oder gerade ins Ausland expandieren.

Um herauszufinden, wie Ihre Kundschaft tickt, sind Kundenumfragen ein herausragendes wie unverzichtbares Mittel. Die gewonnenen Informationen sind richtig verarbeitet gleichbedeutend mit einem Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz.

Strategische Umfragen sollten also in Ihrem Marketingkonzept fest verankert sein. Wie Sie dieses etablieren, welchen Stolpersteinen Sie aus dem Weg gehen und auf welche Kennzahlen Sie besonders achten sollten – das erfahren Sie auf meinem Blog und in meinem Buch „Marketing mit Plan“*.

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