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Reputation Management nimmt Shitstürmern den Wind aus den Segeln

Reputationsmanagement

Die Ritterlichkeit des Kampfes endete einst mit der Erfindung der Schusswaffe. Wer nicht mehr das Weiße im Auge des Feindes sieht, tötet leichtfertiger, hemmungsloser. Mit steigender Distanz sinkt das Verantwortungsbewusstsein für den Tod.

Das Schlachtfeld moderner Kommunikations-Krisen ist das world wide web. Und Social Media Kanäle sind die Interkontinentalraketen und schmutzigen Bomben zugleich. Shitstorm nennt sich das virtuelle Bombardement des Medienzeitalters. Da fallen alle Hemmungen, da brechen alle Dämme. In Sekundenschnelle. Rund um den Erdball.

Menschen, die nicht den Mumm hätten, persönlich im Restaurant eine verbrannte Panade zu reklamieren, holen bei Beschwerden via Internet gleich die Stalinorgel raus. Autofahrer reihen sich geduldig auch noch in den letzten Stau ein. Doch hat die Bahn zehn Minuten Verspätung, werden sie auf Facebook zu verbalen Amokläufern. Und wehe, Veganer oder Tierschützer wittern Unrechtes – dann gehören Morddrohungen noch zu den schmeichelhafteren Äußerungen.

Der Shitstorm und die Suchmaschine

Die meisten Menschen recherchieren heute im Internet, bevor sie eine Ware kaufen oder etwa eine Reise buchen. Ebenso suchen viele Menschen nach Empfehlungen oder Bewertungen auf irgendwelchen Ratgeber-Portalen.

Nun erweisen sich Shitstorms auf Social-Media-Kanälen stets als suchmaschinenrelevant. Wer also nach einem bestimmten Angebot sucht, erhält viele Treffer mit feindseliger Publicity. Und das Netz vergisst nie. Es ist ein ewiges Archiv. Sämtliche Boshaftigkeiten, ob wahr oder falsch, bleiben noch jahrelang recherchierbar. Das kann ein Unternehmen kaputt machen. Auch herkömmliche Medien wie Funk und Fernsehen greifen einen Shitstorm gerne auf und wirken als Multiplikator.

Gegenmaßnahme: Reputationsmanagement

Natürlich stellen die, die einen Shitstorm befeuern, nie auch nur eine annähernd repräsentative Mehrheit. Das ist wie mit Hooligans im Fußballstadion. Die sind auch nicht in der Mehrheit – aber sie werden am stärksten wahrgenommen.

Deshalb kann ein Shitstorm innerhalb kürzester Zeit der Reputation eines Unternehmens schaden. Deshalb ist es so wichtig, die eigene Reputation zu schützen und zu managen.

Reputationsmanagement fängt damit an, die Kommunikation über das eigene Unternehmen zu verstehen und steuern zu können. Dazu gehört etwa zuallererst, Kundenfeedback auf Social Media Kanälen ernst zu nehmen. Viele Shitstorms entstehen, weil die Beschwerde eines unzufriedenen Kunden missachtet wird und dann eskaliert.

Professionelles Reputationsmanagement scannt die Stimmung im Netz, checkt Bewertungsportale, Plattformen und die Aktivität der Konkurrenz und optimiert das Suchmaschinen-Ergebnis.

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