Marketing & Vertrieb
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Erfolgreiche Kundenakquise mit CRM Kundenverwaltung

CRM-System

In der Verwaltung von Kundendaten und Rechnungen ist es von Bedeutung, den Überblick zu behalten. Die Vorgänge werden mit wachsender Auftragslage immer zahlreicher und komplexer.

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Als Unternehmer ist es Ihr Ziel, den Kundenstamm auszuweiten. Immer mehr Interessenten sollen zu Käufern und Kunden werden. Schnell wird die Arbeit ohne ein leistungsstarkes CRM-System mit Interessenten- und Kundenverwaltung zu anspruchsvoll. Zu den Herausforderungen gehören Rechnungsverwaltung, Auftragsverwaltung, Kundenakquise, Dateiablage und vieles mehr.

Was ist Customer Relations Management?

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Hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt sich ein ganzheitliches Unternehmenskonzept, das die Firma auf ihre Kunden ausrichtet. Das Customer Relationship Management ist dafür zuständig, dass der Kontakt mit dem (potentiellen) Kunden aufrechterhalten wird. Hierzu gehören alle Schritte des Kundenkontakts – von der Akquise über die Beratung, den Verkauf, das Beziehungsmarketing und das Retargeting.

Da gutes CRM-System damit umfassend in die einzelnen Teile des Unternehmens eingreift, ist es wichtig, dass jedes Unternehmen eine zentrale Schnittstelle hat, wo die Kundenkontakte zusammengefasst werden. Ein CRM-Tool muss seinerseits wieder von den unterschiedlichen Abteilungen abfragbar sein, daher sind Schnittstellen zu den gängigen Office Programmen unerlässlich.

Der Gewinn von Neukunden kann bis zu fünf Mal so kostenintensiv sein, wie die Erhaltung oder die Wiedergewinnung von bestehenden Kunden. Daher ist es wichtig, den Kontakt mit dem Kunden ökonomisch sinnvoll aufrechtzuerhalten. Hier sollte das CRM-Tool dazu in der Lage sein, die ganze Customer History aufzuführen, damit in jedem Falle ein individueller Kundenkontakt ermöglicht wird.

Was ist ein CRM-Tool?

Ein Customer Relationship Management Programm ist in erster Linie eine Datenbank, in der so viele Kundendaten wie möglich eingepflegt werden. Die Datenbank sollte die Kundenkontakte standardisiert, strukturiert und bestenfalls automatisch erfassen.

So stehen den Marketing- und Vertriebsmitarbeitern die Kundendaten fortlaufend und umfassend zur Verfügung, sodass sie jederzeit individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen können.

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Was leistet ein CRM-Tool?

Der grundlegende Mehrwert eines CRM-Tools ist die Unterstützung, Steuerung und Planung des täglichen Kundendialogs. Zusätzliche Funktionen wie das Management der Buchhaltung oder das Schreiben von Rechnungen sind bei einigen Varianten von Anfang an integriert oder können über eine Schnittstelle hinzugefügt werden.

Ein leistungsstarkes Customer Relationship Management Tool ist also multifunktional und somit Dreh- und Angelpunkt des Unternehmens. Daher muss es auch mit den üblichen Prozessen des Unternehmens vernetzt werden, die heute fast überall mit den Microsoft Office Anwendungen stattfinden. Durch eine solche Verknüpfung können kleine- und mittelständische Unternehmen per Knopfdruck Rechnungen mithilfe ihrer Outlook-Kontakte und Excel-Kalkulationen erstellen.

Damit der Kundenkontakt und die rechtzeitigen Rechnungseingänge gewährleistet bleiben, kann z.B. ein modernes CRM-Tool mit integriertem Rechnungsprogramm warnen, bevor eine Rechnung fällig wird oder eine andere Nachricht an den Kunden bald vergessen wird.

Damit stets der Überblick über die genauen Details des Kundenkontakts nachgehalten werden können, muss das CRM-Tool die einzelnen Kontakte mit dem Kunden dokumentieren und alle Aspekte, die für eine Rechnung relevant sind erfassen und zusammenführen können.

Ein CRM-Tool muss heute also mehr als nur können als noch vor einigen Jahren – es ist die zentrale Schaltstelle eines Unternehmens und hier müssen alle Geschäftszweige zusammenfließen. Die Kundendaten müssen abrufbar sein, die unterschiedlichen Korrespondenzen mit den Kunden, die Bestellungen und die Rechnungen sind alles Teile einer ganzheitlichen Kundenbetreuung und Rechnungsprüfung.

Durch ein CRM-Tool lernt ein Unternehmen seine Kunden besser kennen

Das Unternehmen hat durch das CRM-Tool immer alle Daten seiner Kunden abrufbereit – und kann diese direkt in Mails, die mit Outlook geschrieben, oder Briefe, die mit Word geschrieben werden, einbinden.

Es funktioniert im alltäglichen Kundenkontakt wie Spickzettel, in dem schnell alle zentralen Aspekte des Kunden erfasst werden können. Hier schnell und übersichtlich alle Faktoren zu überblicken, liefert am schnellsten neue Erkenntnisse und kann so ein Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz sein.

Das CRM-Tool hilft dabei den Kunden und seine Wünsche besser kennenzulernen – und zentral abzuspeichern.

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CRM-Programme für die Zielgruppenbestimmung

Weil das CRM-Tool dabei hilft die Kunden besser kennenzulernen, erlaubt es dem Unternehmen auch, Zielgruppen zu finden, indem einzelne Informationen zusammengeführt werden, die die Zielgruppe definieren.

Das ist besonders für das Marketing interessant, da es bei effektiven Marketing auf die Zielgruppenansprache ankommt – und die wird umso besser, desto besser die Zielgruppe definiert ist.

Bessere Kundenbindung durch CRM

Die verschiedenen Möglichkeiten eines Datenbanksystems helfen bei der effektiven Kundenbindung. Das CRM kann daran erinnern, einen Kunden zu kontaktieren, nach seiner oder ihrer Meinung nach dem Produkt zu fragen und ihn über neue, für ihn potentiell interessante Produkte zu informieren.

Wer seine Kundenbindung über ein CRM-System pflegt, kann seine eigene Unternehmensplanung besser steuern. Das CRM hilft nämlich auch dabei den Bedarf der bestehenden Kunden auf individueller Basis zu schätzen und liefert hiermit die Grundlage einer effektiven Unternehmensplanung. Der zukünftige Bedarf lässt sich durch die bisherige Kaufhistorie eines Kunden relativ genau ermitteln – je länger diese Historie gepflegt wurde, desto präziser wird die Vorhersage sein.

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CRM-Tools sind keine Datenkraken

In einem CRM-Tool laufen unheimlich viele Daten zusammen – trotzdem ist es bei richtiger Anwendung ein Mittel, den Schutz der personenbezogenen Daten der Kunden des Unternehmens sicherzustellen, anstatt eine unkontrollierbare Datenkrake zu werden.

Zu den weiteren wichtigen Eigenschaften eines CRM-Programms gehört die Funktion, die Datenschutzbestimmungen der Kunden zu dokumentieren und den Zugang zu den Kundendaten zu restriktiveren. Beispielsweise ist es bei einigen Tools möglich, dass nur die Mitarbeiter, die mit den Kundendaten arbeiten müssen, einen Zugang zu diesen Daten haben – alle anderen sind nicht dafür freigeschaltet. So kann sichergestellt werden, dass die Vorgaben der DSGVO eingehalten werden können. Dies schafft zusätzlich Vertrauen, das für die Kundenbeziehung die wichtigste Grundlage ist.

Die Software muss intuitiv bedienbar sein

Sinnvollerweise muss ein CRM-Tool mit dem Unternehmen mitwachsen. Nicht alle Funktionen braucht es für ein Start-Up, aber wenn das Unternehmen erst gewachsen ist, müssen neue Leistungen von dem Tool erbracht werden. Damit das Unternehmenswachstum nicht durch ein starres CRM-Programm behindert wird, muss das Programm so flexibel wie das Unternehmen sein.

Dazu gehört auch, dass keine lange Einarbeitungszeit nötig sein darf. Schließlich müssen neue Mitarbeiter die Funktionen des Programms möglichst schnell erfassen können, wenn sie mit der Kundenbindung betraut werden. Hier helfen z.B. Live-Vorschau Fenster, die jederzeit zeigen, was die Eingaben für Folgen beispielsweise auf der Rechnung haben werden.

Mehr Wissen über Customer Relationship Management

Alle Beiträge zum Thema CRM findet ihr hier:

Customer Relationship Management
CRM-Kundenverwaltung

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