Unternehmen aus vielen Branchen haben mit schwerer werdenden Marktbedingungen zu kämpfen. Eine große Aufgabe besteht für nahezu alle Firmen darin, zum einen Bestandskunden zu halten und zum anderen neue Kunden zu gewinnen. Insbesondere bei der Pflege einer bestehenden Kundenbeziehung können sogenannte CRM-Systeme eine große Hilfe sein.

Hier ein Ãœberblick:

Worum handelt es sich bei CRM-Systemen?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. CRM-Tools haben einige Vorteile. Dazu gehört zum Beispiel, dass das nutzende Unternehmen bestehende Kundenbeziehungen sehr effizient pflegen kann.

Darüber hinaus beinhalten CRM-Systeme weitere Möglichkeiten, wie zum Beispiel die Bewertung der Kunden. So lassen sich etwa sogenannte High-Value-Customer (Kunden mit hohem Wert) identifizieren und dementsprechend individuell pflegen.

Welche Maßnahmen werden mit CRM-Systemen getroffen?

Mit dem Kundenbeziehungsmanagement (CRM) können verschiedene Maßnahmen getroffen werden, die dazu beitragen sollen, die Beziehung zu den Kunden zu festigen. Dazu gehören insbesondere die folgenden Maßnahmen:

• Analyse: Wie ist der Ist-Zustand in Bezug auf Kunden und Marktumfeld?
• Planung: Auf Basis der Analysen werden Konzepte erstellt, welche Aktivitäten in Zukunft in den verschiedenen Unternehmensbereichen (wie z.B. Marketing, Vertrieb aber auch IT und Finanzen) zu einer besseren Kundenpflege umgesetzt werden können.
• Durchführung: Die zuvor beschlossenen Maßnahmen werden umgesetzt.
• Kontrolle: Begleitend zur Umsetzung der neuen Maßnahmen wird ständig evaluiert, ob die anvisierten Ziele erreicht werden oder ob eine Maßnahme wirkungslos bleibt. Dementsprechend wird nachjustiert oder auch nicht.

Die Hauptziele des Customer Relationship Managements bestehen darin, zum einen neue Kunden zu gewinnen, und zum anderen vor allem die Beziehung zu bereits vorhandenen Kunden, den sogenannten Bestandskunden, zu pflegen und zu festigen. Im Idealfall lassen sich sogar verlorene Kunden wieder zurückgewinnen.

Aufteilung der CRM-Systeme in drei Komponenten

Beim Customer Relationship Management wird meistens eine Aufteilung des Systems in drei Komponenten vorgenommen, nämlich:

• Analytisches CRM
• Operatives CRM
• Kommunikatives CRM

Beim analytischen CRM steht das Sammeln von Daten im Vordergrund. Dabei handelt es sich um zahlreiche Fakten, wie zum Beispiel Kontaktdaten, das Kaufverhalten des Kunden oder auch Feedback zu Angeboten.

Beim operativen CRM geht es vorrangig darum, die vorhandenen Daten auszuwerten und möglichst optimal für die eigenen Unternehmensziele einzusetzen.

Das kommunikative CRM hat schließlich die Aufgabe, vorhandene Kommunikationsmöglichkeiten im Hinblick auf den Kontakt mit Kunden möglichst effizient einzusetzen.

Welche Unternehmen brauchen ein CRM-Tool?

Es gibt zahlreiche Unternehmen, die bisher noch kein Customer Relationship Management nutzen, die jedoch ein CRM-System gut gebrauchen könnten.

Haben Sie zum Beispiel aktuell Probleme, benötigte Kundendaten schnell zu finden oder kommen Sie einfach aufgrund eines schnellen Wachstums Ihres Unternehmens mit der Datenpflege nicht mehr nach? Sind die Mitarbeiter Ihres Vertriebes oft auf Geschäftsreise oder sind die Mitarbeiter eines Teams häufig an verschiedenen Orten tätig? In diesen Fällen spricht vieles dafür, dass Ihnen ein CRM-System bei der täglichen Arbeit optimal helfen kann, da solche Systeme alle Informationen übersichtlich bündeln und mit Hilfe von webbasierten Tools Ihre Mitarbeiter von verschiedenen Standorten aus auf die Daten zugreifen können.

Was leistet das CRM-System?

Ein modernes CRM-Tool beinhaltet zahlreiche Leistungen und kann verschiedene Aufgaben übernehmen. Dazu gehört zum Beispiel das automatische Erzeugen von Angeboten, Rechnungen oder die Übernahme des Inkassowesens. Ferner beinhaltet im Grunde jedes CRM-System verschiedene Such- und Auswahlfunktionen, mittels derer zielsicher Analysen durchgeführt werden können. Je besser Sie das CRM-Tool in Ihre Geschäftsprozesse integrieren, desto hilfreicher kann das Customer Relationship Management sein.

In der Summe kann ein CRM-System vermutlich auch für Ihr Unternehmen eine große Hilfe sein. Kundendaten können besser verwaltet und genutzt werden, sodass Mitarbeiter effizient an anderer Stelle eingesetzt werden können. Zudem lassen sich Kundenbeziehungen durch Maßnahmen festigen, was die Wettbewerbsposition stärkt.

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