Die treibende Kraft eines jeden Unternehmens – eines jeden starken Vertriebs zumal – ist die Pflege der Kundenbeziehungen. In modernen Unternehmen spricht man freilich vom Customer Relationship Management (CRM).

Das ist aber nicht bloß so ein neumodischer Ausdruck. Dahinter steckt auch mehr wissenschaftlich fundierte Methode als zu der Zeit, als das noch mit Kundendaten auf Karteikarten betrieben wurde.

Heute herrschen im Vertrieb datengetriebene Strukturen vor. Umfangreiches Wissen im Unternehmen nicht nur über den Kunden, sondern auch über die Beziehung zum Kunden bildet den Rohstoff für richtige Entscheidungen und den richtigen Einsatz von Vertriebs-Ressourcen. Dieses Wissen liefern die Daten eines leistungsfähigen CRM-Systems.

Günstig, mobil und sicher – die großen Vorteile einer CRM aus der Cloud

Als weltweit führendes CRM-System besonders für kleinere Unternehmen hat sich in den letzten 15 Jahren Salesforce etabliert. Über 150.000 Unternehmen rund um den Globus setzen auf die Lösungen für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Die Vorteile des ausschließlich auf der Cloud basierenden Systems liegen auf der Hand:

• Es ist kostengünstig, weil kein Aufwand für Installation und Wartung entsteht.
• Es ist durchgängig mobil, also per Smartphone, Tablet oder Laptop von überall zu bedienen, wo ein Internet-Anschluss besteht.
• Es ist anwenderfreundlich und bietet ein vom TÜV Rheinland zertifiziertes Höchstmaß an Datensicherheit.
• Es ist frei skalierbar – neue Nutzer können jederzeit hinzugefügt werden

Das ermöglicht Vertriebsmitarbeitern, mehr Aufträge abzuschließen, mehr Leads zu generieren, den Kundenauftrag zu verbessern und dadurch die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern.

Der kostenlose CRM-Ratgeber von Salesforce

Kleinere Unternehmen und Startups verfügen oft nur über begrenzte finanzielle Mittel. Für diese Gruppe von Unternehmen im DACH-Bereich hat Salesforce jetzt einen vierteiligen Ratgeber als kostenloses E-Book aufgelegt.

Im Teil „Moderner Vertrieb muss messbar sein“ geht es in dem Ratgeber um die besondere Überlegenheit eines fortschrittlichen CRM-Systems. Wer die Leistung seines Vertriebs messen kann, trifft in der Kundenpflege die richtigen Entscheidungen für ein nachhaltiges Wachstum. Die Vertriebsmetrik erfolgt anhand verschiedener Schlüsselindikatoren, den sogenannten Key Performance Indicators (KPIs). Diese KPIs erlauben zuverlässige Aussagen über Wert und Status einer Kundenbeziehung. Vier KPI-Gruppen sind entscheidend.

Die vier KPI-Gruppen der Vertriebsmetrik

Gruppe 1: KPIs zur Lead-Generation und Lead-Qualität – also solche die Kontaktanbahnung zu Kunden betreffend.

Anhand von Indikatoren wie den Kosten pro Lead oder den Lead-Quellen kann man in einem CRM-System hochwertige Leads definieren und erkennen. Den Wert eines Leads bestimmt etwa die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kontakt auch zum Abschluss wird. Diese Erkenntnisse helfen, Vertriebs-Ressourcen auf wertvolle und aussichtsreiche Leads zu konzentrieren.

Gruppe 2: Die Lead-Pipeline

Damit dem Vertrieb morgen nicht plötzlich die Arbeit ausgeht, schafft eine sogenannte Sale-Pipeline Planbarkeit. Hier wird der Status von Kundenbeziehungen in verschiedenen Phasen von der Erstansprache bis zum Abschluss erfasst. Bei welchem Kunden in der Pipeline muss welcher Schritt als nächster folgen.

Hier bieten KPIs wie erwartete Abschluss-Volumina in Euro und die Abschlusswahrscheinlichkeit einen Richtwert für den Wert eines Leads in der Pipeline. Ohne KPIs und eine realistische Pipeline gibt es keine Abschlüsse und keinen Vertriebserfolg. Ein Pipeline-Management im CRM hilf gleichzeitig, unrealistische Planungen frühzeitig zu erkennen.

Gruppe 3: Abschluss-KPIs

Diese KPIs messen den Vertriebserfolg anhand von Abschluss-Quoten – also etwa das Verhältnis gewonnener Opportunities zu bearbeiteten Opportunities. Dazu zählen auch Indikatoren wie die Quote pro Mitarbeiter oder eine nach Produkten aufgeschlüsselte Erfolgsquote – das etwa lässt eventuell auch Rückschlüsse auf die Produktqualität oder die Marktfähigkeit eines Produkts zu.

Gruppe 4: Cross- und Aftersales KPIs

Langfristige Kundenbeziehungen sind für Unternehmen die wertvollsten. Langzeitkunden kaufen öfter und mehr. Deshalb gilt es in der Kundenpflege, den sogenannten Lifetime Value zu maximieren. Als KPI kann hier etwa die Abwanderungsquote Fehler und Nachlässigkeiten in der Aftersales-Kundenpflege aufzeigen.

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