Marketing & Vertrieb
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Investieren in CRM – weil zufriedene Kunden das größte Kapital sind

CRM
Alles, was zufriedene Kunden schafft, ist richtig.

Eine Weisheit, die der alteingesessene niederrheinische Autohändler Ralf H. schon beherzigte, als die Rechnungen in seinem Unternehmen noch mit einer Schreibmaschine ausgestellt wurden. H. investierte in guten Service, viel Aufmerksamkeit und ein paar Kilo Kaffeepulver jährlich.

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Da waren die ganzen Werbekampagnen für neue Kunden im Autosalon viel teurer.

Den Kunden kennen(lernen)

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Herzstück seiner Kundenpflege war eine Datensammlung auf Karteikarten mit persönlichen Kundeninformationen.

So wusste Ralf H. etwa, dass ein Kunde bei seinen Neuwagen nicht das werkseitig montierte Reifenfabrikat wollte. Eine Kundin fuhr ungern mit fremden Autos. Statt einen Leihwagen zu bekommen, wurde ihr Auto zur Inspektion daheim abgeholt. Für das Paar mit dem zuckerkranken Kind hielt er andere Nörgelbremsen als Süßkram vor. Und erfuhr er von einem Trauerfall bei einem Kunden, schickte er einen Kondolenzbrief und vermerkte auf der Karteikarte: Erbschaft.

Werkstattmeister und Verkäufer ergänzten die Karteikarten. Nach und nach entstanden Profile, mit denen Ralf H. Service und Kundenansprache individualisierte.

Kundenpflege heißt jetzt „Customer Relationship Management“

In Zeiten computergestützter Unternehmensführung und Manager-Sprech hat Ralf H.’s Methode natürlich einen anderen Namen bekommen. Das heißt jetzt CRM, Customer Relationship Management – bedeutet aber auch einfach bloß „Kundenpflege“.

Die Notwendigkeit von CRM für den Unternehmenserfolg folgt aus klaren wirtschaftswissenschaftlichen Erkenntnissen. Zufriedene Kunden kommen wieder. Und loyale Kunden kaufen nicht nur öfter und mehr, loyale Kunden empfehlen auch weiter – gratis.

Kunden sind viel sensibler für Service, als für den Preis einer Ware oder Dienstleistung.

Und dank der Computer ist Customer Relationship Management heute viel einfacher und effektiver, als mit Ralf H.’s Karteikarten. Was leistungsfähige CRM-Profile erfassen, würde eh nicht mehr auf eine Karteikarte passen. CRM-Systeme dokumentieren etwa nicht nur jeden Verkauf, sondern auch die gesamte Kommunikation mit einem Kunden. Relevant können auch Daten über Einkommen, Bonität, Hobbys oder Gewohnheiten sein oder je nach Branche auch Daten zur Gesundheit.

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Vernetzung ist DAS Argument für CRM

Größter Vorteil von Web- oder Rechner-basierten CRM-Systemen ist die Vernetzung der Kundenpflege im gesamten Betrieb. Damit ist Kundenpflege nicht mehr nur Herrschaftswissen im Betrieb, sondern Standard in allen Abteilungen. Verkauf, Werbung und Marketing können Kundenprofile ebenso nutzen, wie Service oder Rechnungsabteilung – möglicherweise mit unterschiedlich gestalteten Zugriffsrechten. Für Außendienstler sollte eine CRM-Software idealerweise auch für mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets geeignet sein.

Der zweite große Vorteil solcher CRM-Software ist die Vernetzung mit dem Kunden. Viele relevante Informationen liefert der Kunde oft durch sein Internet-Verhalten frei Haus. Dadurch können auch Interessierte vom Marketing zur Neukunden-Akquise erfasst und gezielt angesprochen werden. Ebenso ein Beschwerde-Management lässt sich in die CRM einbinden.

Selbstverständlich sollen sich Betriebsabläufe nicht nach den Bedürfnissen und Fähigkeiten einer Software ausrichten – sondern umgekehrt muss sich Customer Relationship Management an die Betriebsprozesse anpassen lassen. Deshalb gibt’s branchenspezifische Software-Lösungen. Auch verschiedene Betriebsgrößen und –strukturen können unterschiedliche CRM-Systeme bedingen. Die Investition in ein leistungsfähiges CRM-System kostet jedenfalls nur den Bruchteil einer Neukundengewinnung. Web-basierte Systeme gibt’s schon für weniger als fünf Euro pro Monat und Nutzer.

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