Marketing & Vertrieb
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Mehr Umsatz, mehr Gewinn: Wenn die Kunden zufrieden sind und das auch sagen

Rezensionen

Wer frustriert ist oder sich ärgert, macht sich gerne Luft. Nirgendwo ist das leichter als in einem Online-Shop. Fürs Geschäft können solche Rezensionen toxisch sein. Rechtzeitig gegensteuern macht deswegen Sinn.

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Unbekanntes Produkt, unbekannter Verkäufer: 90 Prozent aller Internet-Käufer lassen sich deswegen von vertrauenswürdigen Produkt-Rezensionen beeinflussen. Das hat das amerikanische Unternehmen Small Business Trends herausgefunden.

Jede 5. Rezension auf Amazon ein Fake

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Wobei das mit der Vertrauenswürdigkeit so eine Sache ist: Ungefähr jede 5. Rezi auf Amazon gilt als Fake, berichtet t3n, ein Magazin für digitale Wirtschaft.

Aber in einer Zeit, in der Glaubwürdigkeits-Checks bei der Informationsbeschaffung zum Alltag gehören, irritiert das nicht so sehr, als würde man plötzlich lesen müssen, dass in der BILD in jedem 5. Artikel eine kleine Halbwahrheit steht. Ironie off.

Wer Rezensionen erlaubt, bekommt 75 Prozent mehr Leads

Trotz aller Unwägbarkeiten sind Online-Rezensionen im Internet-Handel die Währung schlechthin. Unternehmen, die Rezensionen anbieten, erzeugen 75 Prozent mehr Leads. Das belegt eine Studie von Capterra, einem Vergleichsportal für Software, aus dem Jahr 2019. Der Digitalverband Bitkom hat 2017 das Kaufverhalten von 1.114 Online-Shoppern über 14 Jahre ausgewertet und herausgefunden, dass 65 Prozent von ihnen sich Bewertungen früherer Kunden durchlesen.

Laut Capterra betonen 26 Prozent der befragten Kunden, vor jedem Kauf grundsätzlich die Produktbewertungen zu lesen. Dabei vertrauen trotz hoher Fake-Quote (s. o.) 36 Prozent der Befragten diesen Bewertungen.

Die Glaubwürdigkeit von Artikeln in Fachzeitschriften liegt mit 24 Prozent deutlich drunter, aber immerhin noch höher als Empfehlungen aus dem Familien- oder Bekanntenkreis (20 Prozent). Das liegt vielleicht auch daran, dass die Informationsdichte einer Kundenrezension wesentlich kompakter ist als in dem Drei-Seiten-Text eines journalistischen Fachorgans, das ohnehin auch unterschwellig unter Generalverdacht steht, sich von den Anzeigenkunden beim Formulieren helfen zu lassen.

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Jubel-Arien allein reichen nicht aus

Die Aufgeklärtheit der Käufer geht heute soweit, dass sie einem 5-Sterne-Schnitt weniger vertrauen, als einer Liste mit mindestens einem Verriss. 4,5-Sterne-Produkte erzielen tatsächlich bessere Umsätze als die durchweg top Bewerteten. Das bestätigt eine Studie des Media-Monitoring-Unternehmens Big Social Media. Und eine allgemeine Lebenserfahrung passt auch dazu: Einer meckert immer.

Liest sich alles wie direkt aus der Marketingabteilung oder von eifrigen Praktikanten getippt, ist Vorsicht angebracht. Erst recht, wenn es nur wenige Bewertungen gibt. Hagelt es dagegen schlechte Rezensionen fürs Produkt, muss auch was faul sein – und zwar am Produkt. Dann sollte wohl oder übel nachgebessert werden.

Nachbessern, wenn das Produkt gut ist, aber keine Bewertungen bekommt

Ist das Produkt aber eigentlich gut und trotzdem häufen sich schlechte Bewertungen oder es kommen nur wenige, macht das Unternehmen offenbar an anderer Stelle etwas falsch. Hier lohnt es sich ebenfalls nachzubessern. Mithilfe von Software, die die Customer Journey mitschneidet, lässt sich ablesen, an welchem Touchpoint oder Interaktionspunkt es hakte.

Die wichtigsten Touchpoints:

  1. Direkt nach der Bestellung
  2. Direkt nach der Lieferung
  3. Direkt nach dem Kontakt mit dem Kundenservice

Emotionaler Höhepunkt der Bestellung ist Punkt 2, wenn der Kunde den ersten Kontakt mit der eingetroffenen Ware hat. An dieser Stelle ist er – wenn alles top ist – am ehesten auch bereit, sein  positives Erlebnis zu teilen. Ein guter Zeitpunkt, ihn nach der Meinung zu fragen.

Ist nicht alles nach Plan verlaufen, ist es gut die Gründe zu kennen und entsprechend zu reagieren. Ist zum Beispiel der Bestellvorgang zu kompliziert, hinterlässt das Spuren in der allgemeinen Zufriedenheit. Aber wird der Kunde in dieser Situation proaktiv nach seinen Erfahrungen gefragt, dann kann ein Grundgrummeln vielleicht doch noch zu einer positiven 4-Sterne-Bewertung werden.

Rezensionen

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3 Kommentare

  1. Avatar

    Ich bin mir sicher, dass mehr als nur jede 5. Bewertung Fake ist. Leider auch in beide Richtungen. Der Anbieter kauft sich gute Bewertungen, dessen Konkurrenz schlechte. Und nicht in wenigen Fällen bieten Anbieter an, den Kaufpreis für ein Produkt teilweise oder sogar ganz zu erstatten, wenn man eine gute Rezi postet. Damit sind diese Bewertungen auch nicht als Fake zu erkennen, da es echte Accounts von echten Käufern sind. Nur deren Meinung ist halt nicht ganz neutral…
    Als ehrlicher Anbieter, der keine Rezis kauft und auch nicht seine Kunden bestechen mag, hat man inzwischen leider einen echten Nachteil. Um so wichtiger ist es aber sicher, alles in der Macht stehende zu tun, um Kunden auch ehrlich und echt glücklich zu machen.
    Vielen Dank für diesen Artikel!

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