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8 Regeln für wirklich guten Kundenservice

Kundenservice

Guter Kundenservice ist das Herzblut jedes Unternehmens. Sie könnten Werbegeschenke und Preissenkungen anbieten und so zahlreiche neue Käufer gewinnen, doch kommen diese Kunden nicht wieder, ist Ihr Unternehmen auf lange Sicht nicht rentabel. Guter Kundenservice bedeutet, die Kunden immer wieder zurückzubringen.

Außerdem geht es darum, ob Sie sie zufrieden wegschicken und sie glücklich genug sind, um positives Feedback über Ihr Unternehmen an andere weiterzugeben. Diese geworbenen Kunden könnten dann möglicherweise das angebotene Produkt oder die Dienstleistung für sich selbst ausprobieren und wiederum Stammkunden werden.

Guten Verkäufern fällt es nicht schwer, jemanden etwas zu verkaufen. Den wirklichen Unterschied macht der Kundenservice, der letztlich bestimmt, ob der Käufer jemals wieder ein anderes Produkt annehmen würde.

Der Kernpunkt eines guten Kundendienstes besteht darin, eine Beziehung zu Kunden aufzubauen. Wie gehen Sie eine solche Beziehung an? Indem Sie sich an den Leitsatz eines guten Kundenservices erinnern und entsprechend handeln. Schließlich werden Sie daran gemessen, was Sie tun und nicht anhand dessen, was Sie sagen.

Wenn Sie Sich für Ihre Kunden und damit auch für Ihr Unternehmen einen wirklich einen guten Kundenservice wünschen, dann müssen Sie nur die acht folgenden Regeln konsequent einhalten:

Regel 1: Gehen Sie an Ihr Telefon

Die erste Regel eines guten Kundendienstes lautet, dass Ihr geschäftliches Telefon beantwortet werden muss. Das bedeutet auch, die Anrufweiterleitung abzurufen und den Anrufbeantworter abzuhören.

Stellen Sie zusätzliches Personal ein, wenn Sie die Anrufe nicht mehr allein bewältigen können. Sobald jemand bei Ihrem Unternehmen anruft, muss auch jemand da sein, um den Hörer abzunehmen.

Moderne Technologien haben ihren festen Platz und auch ihre Berechtigung in der Unternehmenskultur, doch sollten Sie keinen Anrufroboter als Kundenservice wählen. Menschen sprechen lieber mit einer lebendigen Person.

Regel 2: Versprechen Sie nichts, es sei denn, Sie werden es einhalten

Dies ist möglicherweise die wichtigste aller acht Regeln für einen guten Kundenservice. Planen Sie bereits im Vorfeld Ihre Versprechen einzuhalten. Zuverlässigkeit ist einer der Schlüssel zu guten Beziehungen und guter Kundenservice ist keine Ausnahme davon.

Wenn Sie einem Kunden sagen: „Ihre neuen Schlafzimmermöbel werden am Dienstag geliefert“, stellen Sie sicher, dass sie am besagten Tag geliefert werden. Ansonsten sagen Sie es nicht.

Die gleiche Regel gilt für Kundentermine, Fristen usw. Denken Sie sorgfältig darüber nach, bevor Sie ein Versprechen geben, denn nichts stört Ihre Kunden mehr als nicht eingehaltene Fristen.

Regel 3: Hören Sie auf Ihre Kunden

Gibt es etwas Ärgerlicheres, als jemandem seine Probleme und Wünsche mitzuteilen und dann herauszufinden, dass diese Person nicht aufgepasst hat und es noch einmal erklärt werden muss?

Wenn Sie wirklich daran interessiert sind, den besten Kundenservice zu bieten, lassen Sie Ihren Kunden sprechen und zeigen Sie ihm, dass Sie zuhören. Geben Sie ihm aussagekräftige Antworten wie beispielsweise Vorschläge zur Lösung seines Problems.

Regel 4: Lernen Sie, mit Beschwerden umzugehen

Niemand hört gern Beschwerden. Viele von uns haben sogar ein regelrechtes Reflex-Achselzucken entwickelt und sind davon überzeugt, dass sie nicht allen Leuten die ganze Zeit gefallen können. Vielleicht nicht, aber wenn Sie der Beschwerde Ihre Aufmerksamkeit schenken, können Sie diese eine Person vielleicht zufriedenstellen. Ihr Geschäft wird es Ihnen danken.

Richtig behandelt können Beschwerden nämlich zu Chancen werden. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, Probleme zu entdecken und zu beheben, wodurch Ihr Kundenservice verbessert wird.

Marktforschungen haben ergeben, dass Kunden, die sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung beschwert haben und diese Beschwerde erfolgreich bearbeitet wurde, zu 70 Prozent wahrscheinlich erneut bei diesem Unternehmen bestellen.

Regel 5: Bieten Sie Ihre Hilfe an, auch wenn es keinen unmittelbaren Gewinn bringt

Neulich ging ich in einen örtlichen Uhrenladen, weil ich das kleine Stück verloren hatte, das die Teile meines Uhrenarmbandes zusammenhält. Als ich das Problem erklärte, sagte der Inhaber, er hätte noch genau dieses Teil herumliegen. Er fand es, befestigte es an meiner Uhr – und stellte mir das nicht in Rechnung!

Wo denken Sie werde ich hingehen, wenn ich ein neues Uhrenarmband oder sogar eine neue Uhr brauche? Und wie viele Leute haben Ihrer Meinung nach dieselbe Erfahrung gemacht?

Der Ladenbesitzer hat während unseres Austauschs in seinem Ladengeschäft nichts verdient. Aber ich werde in naher Zukunft sicherlich wieder sein Geschäft betreten und wer weiß, wie viele andere Kunden auch.

Behalten Sie den Kunden im Auge, nicht den Profit, um einen guten Kundenservice zu bieten.

Regel 6: Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter

Wenn Sie Mitarbeiter haben, schulen Sie sie sorgfältig, damit sie stets hilfsbereit, höflich und sachkundig Ihren Kunden gegenübertreten können. Übernehmen Sie die Schulungen selbst oder stellen Sie jemanden ein, der Ihre Mitarbeiter trainiert.

Sprechen Sie mit Ihrem Team regelmäßig über guten Kundenservice und auch darüber, was er in Ihrem Unternehmen bedeutet. Geben Sie jedem Mitarbeiter ausreichend Informationen und überlassen Sie ihnen genug Verantwortung sowie Handlungsspielräume.

Regel 7: Machen Sie den zusätzlichen Schritt

Wenn zum Beispiel jemand in Ihr Geschäft kommt und Sie bittet, ihm oder ihr zu helfen, sagen Sie nicht einfach „Es ist in Gang 3“. Machen Sie den zusätzlichen Schritt. Sagen Sie „Lassen Sie es mich zeigen“ und führen Sie den Kunden zum Artikel. Besser noch, warten Sie ab, ob er Fragen dazu oder weitere Anliegen hat.

Was auch immer der zusätzliche Schritt sein mag, wenn Sie einen guten Kundenservice bieten wollen, machen Sie ihn. Ihre Kunden bemerken schnell, wenn sich jemand extra für sie anstrengt und werden es anderen erzählen. Und diese gute Mundpropaganda wird Ihnen mehr Kunden einbringen.

Regel 8: Geben Sie etwas extra

Egal, ob es sich um einen Gutschein für einen zukünftigen Rabatt, zusätzliche Informationen zur Verwendung des Produkts oder um ein aufrichtiges Lächeln handelt, die Menschen lieben es mehr zu bekommen als sie zunächst annahmen.

Und denken Sie nicht, dass eine große Geste sein muss, um effektiv zu sein. Ein lokaler Kunstbildner fügt beispielsweise jedem Bild, das er umrahmt, ein Paket mit Bildaufhängern hinzu. Eine kleine Sache, wird aber von seinen Kunden sehr geschätzt.

Denken Sie über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nach und finden Sie etwas Besonderes, das Sie Ihren Kunden zusätzlich und vollkommen kostenlos anbieten können.

Fazit: Guter Kundenservice zahlt sich immer aus

Wenn Sie diese acht einfachen Regeln konsequent anwenden, wird Ihr Unternehmen für seinen guten Kundenservice bekannt werden.

Und das Beste daran? Im Laufe der Zeit wird ein guter Kundenservice mehr neue Kunden bringen als Werbeaktionen und Preissenkungen es jemals könnten.

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Kategorie: Marketing & Vertrieb

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