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Servicekommunikation: Wie Sie gute Gefühle bewirken

Touch.Point.Sieg
Gastbeitrag von Anne M. Schüller

Worte sind wie Pfeile. Sie treffen voll ins Schwarze – oder auch grob daneben. Kümmern Sie sich also um eine positive Kundenkommunikation. Sondieren Sie gesprochene und geschriebene Sprache – und misten Sie Negatives gnadenlos aus. Die Effekte einer anerkennenden Servicekultur können sehr überraschend sein.

Damit bei den Kunden nicht das Gefühl aufkommt, dass es immer nur ums Verkaufen geht, ist von Zeit zu Zeit ein pures Dankeschön angebracht. Das klingt dann zum Beispiel so: „Lieber Kunde, heute ist unser Danke-Tag. Deshalb wollen wir Danke sagen dafür, dass Sie nun schon seit … unser Kunde sind. Unsere Freude darüber ist groß, und daher haben wir uns für Sie etwas einfallen lassen …“

Für ein Danke braucht es kein Budget

Rufen Sie gleich heute Ihre drei wichtigsten Stammkunden an, bedanken Sie sich für die angenehme Zusammenarbeit und ergänzen Sie, dass Ihnen das sehr am Herzen liegt. Oder: Sie schreiben Ihren drei wichtigsten Lieferanten einen Brief. Darin sagen Sie, was so herausragend an deren Leistung ist und was dies für Ihren Geschäftserfolg wirklich bedeutet.

Oder richten Sie eine Gratulationsabteilung ein. Diese feiert „Hochzeitstag” mit den Kunden, wenn die Geschäftsbeziehung genau ein Jahr alt ist. Sie schickt dem Auto eine Geburtstagskarte und der neuen Küche einen Weihnachtsgruß. Oder sie verschickt ein „Wir sind traurig“-Taschentuch mit aufgestickter Träne, sollte ein Kunde das Unternehmen tatsächlich verlassen.

Downselling sammelt viel Sympathie

Betreiben Sie statt ständigem Mehrverkauf, Upselling genannt, auch einmal Downselling. Sagen Sie einem Kunden ganz klar, wenn er eine Sache nicht braucht. So hat der Outdoorausrüster Patagonia vor einiger Zeit Anzeigen geschaltet, auf denen stand: „Don’t buy this jacket.“ Die Produktion jeder Jacke koste Energie und belaste die Umwelt. Man solle sich also gut überlegen, ob man wirklich eine neue Jacke braucht. Dem Umsatz tat dies keinen Abbruch, weil die Kampagne eine starke positive öffentliche Resonanz erzeugte und sehr viele Sympathiepunkte einsammeln konnte.

Downselling kann auch ein für den Kunden unerwarteter Preisnachlass sein. Bei Malerdeck aus Karlsruhe geht das so: „Bei der Nachkalkulation eines Auftrags freut man sich natürlich sehr über ein hoffentlich gutes wirtschaftliches Ergebnis. Zwar biete ich immer einen Pauschalfestpreis an, und es gäbe deshalb überhaupt keinen Grund, den Festpreis nachträglich zu mindern. Nach erfolgter Ausführung kommt es aber manchmal vor, dass es besser lief, als ich kalkuliert habe. Obwohl vertraglich ein Festpreis vereinbart ist, gebe ich diesen Vorteil an den Kunden weiter.“

Welcher Handwerker macht sowas? Da fällt man ganz schön positiv auf! Jetzt passiert Folgendes: „Der Kunde ist ausgesprochen positiv überrascht. Eine Handwerkerrechnung, die billiger wird? Das hat er noch nie erlebt. Sonst werden Handwerkerrechnungen doch immer teurer. Nicht so bei uns! Fazit: Ehrlich und fair sein lohnt sich auch in einem solchen Fall. Der Kunde dankt es mit zusätzlicher Mundpropaganda.“ Hinweis: Der Nachlass erscheint nicht nur einfach so auf der Rechnung, er wird regelrecht zelebriert.

Auch Markenslogans sind Kommunikation

Ein Claim, manchmal auch Slogan genannt, ist eine kurze, prägnante Zusammenfassung der zentralen Botschaft einer Marke. Er soll die Marke mit Emotionen aufladen, in Erinnerung bleiben, das Wiedererkennen erleichtern und Kauflust wecken. Leider sind die meisten Claims nichtssagend und austauschbar, wodurch ihre Wirkung verpufft.

Berüchtigt sind Parodien, die man auf englischsprachige Claims gerne macht. Doch auch deutsche Claims kommen nicht immer gut weg. Nehmen wir als Beispiel den der Deutsche Bank: Leistung aus Leidenschaft. Angesichts der nicht enden wollenden Skandale hat das Handelsblatt diesen mal flott umtituliert: Leistung, die Leiden schafft. Auch YouTube-Parodien gibt es zuhauf. So ist dieser Claim zur Farce geraten. Das ganze aussitzen? Oder wegwerben? Funktioniert beides nicht.

Jeder Claim ist immer auch ein Versprechen. Leider produzieren Werbeagenturen oft vollmundige Werbeaussagen und knackige Claims, ohne zu überlegen, wie sich diese im wahren Leben einlösen lassen. Die Interaktion an den einzelnen Touchpoints, wenn es also in den „Momenten der Wahrheit“ zu einer „Berührung“ zwischen Kunde und Marke kommt, findet ja in vielen Fällen über die Beschäftigten statt. Sie verkörpern die Marke und geben ihr Stimme und Gesicht.

Ein Claim ist ein Kundenversprechen

Als Rewe noch den Slogan „Jeden Tag ein bisschen besser“ hatte, habe ich eine Mitarbeiterin mal gefragt: „Was haben Sie denn heute besser gemacht als gestern?” Die Dame hatte keine Ahnung, was ich wollte. Ja, so ist das eben: Bei vollmundigen Werbebotschaften werden Erwartungen künstlich hochgeschraubt, Enttäuschungen sind vorprogrammiert – und von den Mitarbeitern auszubaden.

Und schlimmer noch: Im Leerraum zwischen Erwartung und erhaltener Leistung werden aus Kunden flüchtende Kunden. Also: lieber weniger versprechen und mehr erfüllen. Vor allem aber muss im Vorfeld einer Kampagne mit den Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet werden, wie sie die aufkommenden Kundenerwartungen erfüllen können und wollen. Dann klappt’s auch mit der Kundentreue und dem Weiterempfehlen.

Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 24. bis 26. August 2017 in München

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren.

Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 24. bis 26. August 2017 in München statt.

Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html




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ISBN-13: 978-3869366944

Gebundene Ausgabe: EUR 29,90

Die Autorin

Anne M. SchüllerAnne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung.

Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen.

Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de.

*Alle mit Sternchen gekennzeichneten Links sind Affiliate-Links, d.h. wir bekommen eine kleine Provision, wenn ihr darüber bestellt. Für euch kostet es natürlich keinen Cent mehr 🙂
Kategorie: Marketing & Vertrieb

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Dieses Fachmagazin richtet sich an kleine und mittlere Unternehmen, Selbständige und Existenzgründer, die nicht für jedes Thema eine Fachabteilung haben. Hier gibt es praktische Tipps zur Unternehmensführung, die selbständig umgesetzt werden können.

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