Gastbeitrag von Anne M. Schüller

Worte sind wie Pfeile. Sie treffen voll ins Schwarze – oder auch grob daneben. Kümmern Sie sich also um eine positive Kundenkommunikation. Sondieren Sie gesprochene und geschriebene Sprache – und misten Sie Negatives gnadenlos aus. Die Effekte einer anerkennenden Servicekultur können sehr überraschend sein.

Damit bei den Kunden nicht das Gefühl aufkommt, dass es immer nur ums Verkaufen geht, ist von Zeit zu Zeit ein pures Dankeschön angebracht. Das klingt dann zum Beispiel so: „Lieber Kunde, heute ist unser Danke-Tag. Deshalb wollen wir Danke sagen dafür, dass Sie nun schon seit … unser Kunde sind. Unsere Freude darüber ist groß, und daher haben wir uns für Sie etwas einfallen lassen …“

Für ein Danke braucht es kein Budget

Rufen Sie gleich heute Ihre drei wichtigsten Stammkunden an, bedanken Sie sich für die angenehme Zusammenarbeit und ergänzen Sie, dass Ihnen das sehr am Herzen liegt. Oder: Sie schreiben Ihren drei wichtigsten Lieferanten einen Brief. Darin sagen Sie, was so herausragend an deren Leistung ist und was dies für Ihren Geschäftserfolg wirklich bedeutet.

Oder richten Sie eine Gratulationsabteilung ein. Diese feiert „Hochzeitstag” mit den Kunden, wenn die Geschäftsbeziehung genau ein Jahr alt ist. Sie schickt dem Auto eine Geburtstagskarte und der neuen Küche einen Weihnachtsgruß. Oder sie verschickt ein „Wir sind traurig“-Taschentuch mit aufgestickter Träne, sollte ein Kunde das Unternehmen tatsächlich verlassen.

Downselling sammelt viel Sympathie

Betreiben Sie statt ständigem Mehrverkauf, Upselling genannt, auch einmal Downselling. Sagen Sie einem Kunden ganz klar, wenn er eine Sache nicht braucht. So hat der Outdoorausrüster Patagonia vor einiger Zeit Anzeigen geschaltet, auf denen stand: „Don’t buy this jacket.“ Die Produktion jeder Jacke koste Energie und belaste die Umwelt. Man solle sich also gut überlegen, ob man wirklich eine neue Jacke braucht. Dem Umsatz tat dies keinen Abbruch, weil die Kampagne eine starke positive öffentliche Resonanz erzeugte und sehr viele Sympathiepunkte einsammeln konnte.

Downselling kann auch ein für den Kunden unerwarteter Preisnachlass sein. Bei Malerdeck aus Karlsruhe geht das so: „Bei der Nachkalkulation eines Auftrags freut man sich natürlich sehr über ein hoffentlich gutes wirtschaftliches Ergebnis. Zwar biete ich immer einen Pauschalfestpreis an, und es gäbe deshalb überhaupt keinen Grund, den Festpreis nachträglich zu mindern. Nach erfolgter Ausführung kommt es aber manchmal vor, dass es besser lief, als ich kalkuliert habe. Obwohl vertraglich ein Festpreis vereinbart ist, gebe ich diesen Vorteil an den Kunden weiter.“

Welcher Handwerker macht sowas? Da fällt man ganz schön positiv auf! Jetzt passiert Folgendes: „Der Kunde ist ausgesprochen positiv überrascht. Eine Handwerkerrechnung, die billiger wird? Das hat er noch nie erlebt. Sonst werden Handwerkerrechnungen doch immer teurer. Nicht so bei uns! Fazit: Ehrlich und fair sein lohnt sich auch in einem solchen Fall. Der Kunde dankt es mit zusätzlicher Mundpropaganda.“ Hinweis: Der Nachlass erscheint nicht nur einfach so auf der Rechnung, er wird regelrecht zelebriert.

Auch Markenslogans sind Kommunikation

Ein Claim, manchmal auch Slogan genannt, ist eine kurze, prägnante Zusammenfassung der zentralen Botschaft einer Marke. Er soll die Marke mit Emotionen aufladen, in Erinnerung bleiben, das Wiedererkennen erleichtern und Kauflust wecken. Leider sind die meisten Claims nichtssagend und austauschbar, wodurch ihre Wirkung verpufft.

Berüchtigt sind Parodien, die man auf englischsprachige Claims gerne macht. Doch auch deutsche Claims kommen nicht immer gut weg. Nehmen wir als Beispiel den der Deutsche Bank: Leistung aus Leidenschaft. Angesichts der nicht enden wollenden Skandale hat das Handelsblatt diesen mal flott umtituliert: Leistung, die Leiden schafft. Auch YouTube-Parodien gibt es zuhauf. So ist dieser Claim zur Farce geraten. Das ganze aussitzen? Oder wegwerben? Funktioniert beides nicht.

Jeder Claim ist immer auch ein Versprechen. Leider produzieren Werbeagenturen oft vollmundige Werbeaussagen und knackige Claims, ohne zu überlegen, wie sich diese im wahren Leben einlösen lassen. Die Interaktion an den einzelnen Touchpoints, wenn es also in den „Momenten der Wahrheit“ zu einer „Berührung“ zwischen Kunde und Marke kommt, findet ja in vielen Fällen über die Beschäftigten statt. Sie verkörpern die Marke und geben ihr Stimme und Gesicht.

Ein Claim ist ein Kundenversprechen

Als Rewe noch den Slogan „Jeden Tag ein bisschen besser“ hatte, habe ich eine Mitarbeiterin mal gefragt: „Was haben Sie denn heute besser gemacht als gestern?” Die Dame hatte keine Ahnung, was ich wollte. Ja, so ist das eben: Bei vollmundigen Werbebotschaften werden Erwartungen künstlich hochgeschraubt, Enttäuschungen sind vorprogrammiert – und von den Mitarbeitern auszubaden.

Und schlimmer noch: Im Leerraum zwischen Erwartung und erhaltener Leistung werden aus Kunden flüchtende Kunden. Also: lieber weniger versprechen und mehr erfüllen. Vor allem aber muss im Vorfeld einer Kampagne mit den Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet werden, wie sie die aufkommenden Kundenerwartungen erfüllen können und wollen. Dann klappt’s auch mit der Kundentreue und dem Weiterempfehlen.

Bücher von Anne M. Schüller

Titel: Zukunft meistern: Das Trend- und Toolbook für Übermorgengestalter*

Zukunft meistern*

Inhalt: Sie wollen die Zukunft meistern? In diesem Buch steht, wie das geht. Der erste Schritt: Zukunftsverständnis entwickeln, Szenarien erstellen und mithilfe von Zukunftsbildern erkunden, wie die Welt in fünf, in zehn oder gar zwanzig Jahren aussehen könnte. Der zweite Schritt: Nicht irgendwann, sondern jetzt mit Mut und Tatkraft beginnen, den Wandel aktiv mitzugestalten. Was wir heute tun oder lassen, entscheidet darüber, wie es uns fortan ergeht. Wer mit wachsamem Optimismus an die Zukunft herantritt, dem zeigt das Buch eine Fülle neuer Geschäftsmodelle, die unsere Wirtschaft nach vorne bringen.

Die mehrfach preisgekrönte Autorin und Keynote-Impulsgeberin Anne M. Schüller richtet in diesem Werk den Blick weit nach vorn. Es ist ein Trend- und Toolbook zugleich. Für vielerlei Branchen enthüllt es die Zukunftstrends der nächsten Dekade. Zudem zeigt es detailliert, wo es weiterhin hakt und in welche Richtung wir loslaufen sollten, weil erstklassige Chancen dort auf uns warten. Die LeserInnen werden Dingen begegnen, die es heute noch gar nicht gibt, manchem, was gerade entsteht, und vielem, was wir dringend anpacken müssen. Es ist eine Entdeckungsreise zu PionierInnen, InnovatorInnen und ÜbermorgengestalterInnen. Sie sind die wichtigsten Menschen in einer Gesellschaft, die die Zukunft erreichen will.

Herausgeber: GABAL; 1. Edition (25. Januar 2024)
Gebundene Ausgabe: 232 Seiten
ISBN-13: 978-3967391817
Preis: 29,90 EUR

Titel: Das Touchpoint-Unternehmen: Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt*

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Inhalt: Mitarbeiterführung vom Kopf auf die Füße gestellt Wir stecken mitten drin im größten Change-Prozess aller Zeiten. Die Macht ist zu den Mitarbeitern gewandert. Top-down ist passé. Inside-out auch. Unternehmensprozesse beginnen heute beim Kunden, führen über die Mitarbeiter hin zum Management. Outside-in-bottom-up heißt von nun an der Kurs. Die Unternehmen müssen den Sprung vom Pyramidensystem zur Netzwerk-Organisation im Eiltempo schaffen. Um am Markt überhaupt punkten zu können sind Innovationen zunächst im firmeninternen Zusammenspiel dringendst vonnöten. Mitarbeiterführung muss neu gelernt werden. Die digitale Transformation, neue Arbeitsmodelle und die zuströmenden Digital Natives lassen den Unternehmen keine andere Wahl. Nach ihrem mehrfach preisgekrönten Bestseller Touchpoints stellt Anne M. Schüller in diesem Buch Mittel und Wege vor, mit deren Hilfe sich die neue Arbeitswelt meistern lässt:

• Die sieben Schlüsselaufgaben, die jetzt zu bewältigen sind
• Führungskonzepte für die Mitarbeiter von heute und morgen
• Ein Schritt-für-Schritt-Instrumentarium, um die Interaktionspunkte zwischen Mitarbeiter, Führungskraft und Organisation zu perfektionieren

Pointiert, unterhaltsam und verständlich geschrieben hat dieses Buch alles, um Unternehmern und Führungskräften ein praxisorientierter Wegweiser in die Zukunft zu sein.

Herausgeber: GABAL
Gebundene Ausgabe: 368 Seiten
ISBN-13: 978-3869365503
Preis: 29,90 EUR

Titel: Bahn frei für Übermorgengestalter!: 25 Quick Wins für Innovatoren und Zukunftsversteher*

Amazon-Link*

Inhalt: Das Buch zeigt 25 rasch umsetzbare Initiativen und weit über 100 Aktionsbeispiele, um zu einem Überflieger der Wirtschaft zu werden. Kompakt und sehr unterhaltsam veranschaulicht es jedem, der helfen will, eine bessere Zukunft zu gestalten, die maßgeblichen Vorgehensweisen in drei Bereichen: Wie machen wir die Menschen stärker, das Zusammenarbeiten besser und die Innovationskraft im Unternehmen größer.

Herausgeber: GABAL
Taschenbuch: 216 Seiten
ISBN: 978-3967390933
Preis: 24,99 EUR

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